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夏令热线市民满意度中期报告出炉:出租车“拒载”及“违法建筑”投诉最多

来源:新民晚报     记者:金旻矣     作者:金旻矣     编辑:陆佳慧     2019-08-12 16:18 | |

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夏令热线期间,市民对于城市管理投诉或报修的满意度如何?受新民报委托,上海市质协用户评价中心连续第13年开展“2019年‘夏令热线’投诉/报修处理市民满意度调查”工作,并于日前发布了满意度中期报告。

城市交通诉求量最大

本次报告数据截至夏令热线中期,通过CATI(计算机辅助电话调查)回访系统进行调查,了解市民的真实诉求,以及各职能部门/行业的市民诉求处理情况,共获取有效样本642份。

调查发现,城市交通是诉求量最大的部门,占中期工单的24.3%,诉求量连续几年居高不下。其中,最主要的投诉问题集中出租车“拒载”及“服务态度”方面。城管执法的投诉量居第二,占中期工单总量的8.9%,诉求点集中在“违法建筑”“擅自占用公共场所”。

值得一提的是,在来电中,“咨询”类占49.5%,“投诉”类占34.7%,“报修”类占14.3%,“建议”类占0.9%,“表扬”类占比0.6%。这说明,市民拨打夏令热线的主要目标,从以往的投诉报修,慢慢转变为咨询为主,越来越多的市民对上海的城市管理提出建议,市民参与城市管理的热情逐渐升温。

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图说:各行业满意度结果(中期) 数据来源:上海市质协用户评价中心(下同)

路灯供水网格评价高

调查发现,截至夏令热线中期,市民投诉/报修处理满意度为86.65,比去年测评结果略有上升。

在各行业满意度结果中,排名前三的行业分别是:路灯中心、供水排水业以及网格中心。从历年数据的对比来看,绿化和市容部门的评价结果较去年提升幅度最大,为1.49,主要在联系处理方面有较为明显的提升。

虽然城市交通的投诉量较大,但从处理结果来看,还是令广大市民满意的,调查结果较去年有一定提升,尤其是城市交通行业中对于现场处理的满意度连续两年提升。

然而调查也发现,建筑建材业的评价较去年下降最多,下降了1.32。主要问题在于联系处理的过程,仅有26.3%的投诉在24小时内接到相关部门的回复电话,36.8%的市民表示在48小时以上才取得了联系,还有21.1%的市民表示从未联系过。

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图说:市民诉求内容占比

郊区市民满意度提升

中期测评结果还显示,上海中心城区和浦东新区的市民满意度结果中,排名前三的分别是静安区、浦东新区和长宁区。在郊区的市民满意度中,排名前三的分别是闵行区、松江区和嘉定区。

值得注意的是,上海各郊区的市民满意度显著提升,为87.32,超过了上海中心城区和浦东新区的满意度86.2。除了“现场处理”的过程外,郊区的各项满意度均高于上海中心城区和浦东新区,投诉处理成效提升较快。

数据显示,市民对“现场处理”的满意度较去年上升较明显。尤其是杨浦区、普陀区和宝山区,该项指标的评价分别上升14、9.5、9.57。

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图说:市民总体满意度历年比较(中期)

违法建筑问题较突出

今年夏令热线期间,违法建筑是上海各区反映较突出的问题。根据中期回访,“违法建筑”在12个区的投诉量位列前三。68%的市民通过多种渠道对此类问题进行过投诉,大多数市民在拨打夏令热线前,与街道居委(88.2%)、小区物业(85.3%)等进行了沟通和投诉。

从各区域来看,中心城区市民反映的问题主要是拒载、违法建筑和业主(使用人)违法行为。其中,业主(使用人)违法行为问题已持续两年较为突出,问题最集中的是擅自占用公共部位。而郊区则在违法建筑方面投诉较为集中,其次为拒载和出租司机的服务态度。

新民晚报记者 金旻矣

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