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发挥“信访”纽带作用,让“俞老伯”们就医更舒心

  因为个体病情原因,71岁的俞老伯曾经尝试换过许多种降压药,结果还是“盐酸可乐定”最管用。但是,这种几十元钱100片的药,却“到东到西很难配到”。俞老伯心里一直有点烦。

图片来源:视觉中国

       “从退休前到现在,12过去年了,每次都是挤公交车到瑞金医院,排队两小时,再是医生用三两分钟开个处方……”俞老伯觉得自己年龄一年年上去了,跑医院看病配药的事儿,会变得越来越力不从心了。他决定给市领导写一封信。

       很快,市卫生计生委信访办给了回音。更快的是,普陀区长寿街道社区卫生中心派了一名负责俞老伯居住所在地陕北居委会的家庭医生上门沟通。小洪医生先问病情,然后又将正在申城大力推行的“1+1+1”分级诊疗模式,一五一十地讲了个透。

        今天中午,俞老伯见到记者时一脸喜气。他说,一封信不光解决了“最最头痛的”配药的事,还终于碰到了“态度好,会讲安慰话”的社区医生。“我胃不好,医生讲不要急,先要靠好好养。”“老人么,听医生多讲两句,就窝心了。是伐?”

  一封信反映就诊现状

  尽管从基层处调到信访办工作不久,全程经手处理了俞老伯的来信,在张天晔眼里,此次并不是一个很特别案例,而是本市医疗卫生系统这些年来利用“信访”这一重要渠道,在解决百姓个体合理诉求的同时,更好地找共性、提建议,以推动各项卫生政策的不断完善,引导各类医疗资源的不断整合。

  “来信中,俞老伯从其自身的就医经历中,反映了几点问题:一是在市级医疗机构就诊往往等候时间远远长于实际就诊时间,且有部分医务人员不能耐心接待市民的咨询;二是其慢性病所需长期用药,每次都要跑到离家很远的瑞金医院去配,很不方便。因此,老人家希望能够进一步提高医务人员的医德医风,同时构建更加方便、有效的诊疗环境。”

  接受记者采访中,小张将市卫生计生委及其信访办的分析和处理过程介绍得非常具体。7月20日,卫生计生委领导会同相关处室接待了俞老伯,并进行了充分、坦诚的沟通,表示一定会继续通过多种途径,加强医德医风教育,提高医务人员的诊疗水平与服务态度。同时,他们也向俞老伯解释说,目前本市市级医疗机构诊疗负荷相对较大,为保证有序诊疗秩序,上海正一方面进一步提高市级优质医疗资源布局,另一方面也在夯实居民家门口的社区卫生服务网络,让老百姓大多数基本服务需求都能够在家门口得到有效解决。

  促进“供需”信息畅通

  事实上,像俞老伯及家人目前的健康状况,以及配置慢性病常用药等,社区卫生服务中心家庭医生“1+1+1”医疗机构组合签约服务,应该是一个更好的选择。通过联络普陀区卫生计生委、长寿街道社区卫生服务中心,俞老伯的需求立马得到了落实。

  “盐酸可乐定是一个非常规的老药,老伯的高血压有点特殊。不过没关系,现在社区有‘延伸处方’‘非基本用药自行采购’等政策的支撑,绝大部分老年慢病患者的配药问题,都可以在家门口解决。”刚刚完成规培的小洪医生,如今手头已有了500多名签约服务的居民。她让俞老伯放心,包括他老爱人的眼疾需要去上一级医院检查,“我们都可以负责转诊、预约”。

  俞老伯的信,从一定程度上反映了很多上海市民、尤其是老年人对于当前医疗环境的心声。“更加应该引起重视的,倒是已经宣传、推进了数年的‘1+1+1’组合医疗方案,还有不少的俞老伯们不了解、不清楚。”比如在普陀区,家庭医生签约服务已覆盖全区所有居委会。市卫生计生委信访办据此提出了促进医疗服务“供需”信息畅通的新建议。

  让“信访”两端不再脱节

  就全市卫生计生部门而言,“信访”的一端,是广大市民各种各样的卫生计生服务需求与诉求;另一端,则是全市卫生计生服务体系的各项政策与服务供给。

  有统计数据显示,2016年,通过来信、网上信箱、来访等渠道,市卫生计生委信访办全年接受各类来信来访5000余件,来电2.2万余次。今年上半年,仅接听的热线电话就已超过3万人次,其中包含表扬、投诉、咨询等。

  “我们始终坚定一点的是,老百姓来信访,很多时候就是‘需求’与‘供给’之间脱节了,有些时候是没有找到合适的‘供给’,有的时候是‘供给’没有做到位。无论是那种原因,‘信访’上前一步,用心一点,就能够让脱节的‘需求’与‘供给’重新对接在一起。”

  据记者了解,市卫生计生委信访办已经在全市系统各级“来电接听”人员培训中,强化了对“1+1+1”签约服务内容的介绍,包括有市民反应大医院排队过长、慢性病配药困难的,接听员会主动提供求助者所在社区卫生服务中心的联系方法,对接所需资源,目标就是让更多的“俞老伯”们就医更方便、更舒心。(新民晚报首席记者 施捷)

 

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