“双十一”网购退货体验：商品质量是主因 商家态度不太“灵”

来源/视觉中国

　　3·8妇女节已过一周，逢节必“买买买”的网购一族，这几天又成了“退货主力”。网购退货究竟体验如何？3·15前夕，上海市质协用户评价中心发布针对去年“双十一”网购退货体验的调查报告，发现“商品质量问题”成退货主要原因，但涉及质量问题的条款在电商平台上普遍存在遗漏，消费者在商品质量问题上的权益保障较低。

来源/上海市质协用户评价中心（下同）

　　1/4退货源于“质量问题”

　　本次调查渠道包括线上调研和网络舆情，在线调研共收回问卷2604份，网络舆情共采集有效数据11706条。调查发现，网购退货的主要产品为服饰鞋帽，占52.7%，电脑数码占9.8%，美妆/个人护理占8.4%。综合来看，四分之一的消费者退货原因为“商品质量问题”，也有认为“看到实物发现不适合自己”，占比21.2%。

　　比如，服饰鞋帽退货主要原因为“看到实物发现不适合自己”，占28.2%，其次为“商品质量问题”，占23.1%。其中，质量问题主要为“外观质量差”，占26.9%；其次为“性能达不到要求”，占19.4%。而在电脑数码类商品方面，退货原因主要为“商品质量问题”，占31.0%，质量问题主要为“性能达不到要求”，占21.1%。此外，美妆/个人护理类商品的退货原因主要是“实物与描述不符”，占32.0%。

　　跨境电商假货问题严重

　　值得关注的是，《消费者权益保护法》中涉及商品质量问题的条款，在电商平台上普遍存在遗漏，使得消费者在商品质量问题上的权益保障较低。尤其是第二十三条“经营者应当保证正常使用商品应当具有的质量、性能、用途和有效期限，经营者提供的机动车、电视机等耐用商品，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”，各电商平台均没有提及。

　　此外，在跨境电商服务方面，调查舆情所得的词云图发现，“假货”的出现频率较高，另外还有“不是正品”、“假冒”等词说明跨境电商的商品没有正品保障；“不退货”、“不给退”、“维权”等相关词的出现，说明跨境电商的服务和流程存在缺陷，消费者维权难。

　　跨境电商不论在假货的监管上，还是在服务流程上都有需要完善的地方，管理上需要优化行业产业链，保证线上线下统一供货，在正品、质量、售后上需建立相应的管控机制，提升消费体验。

　　服务态度是退货体验短板

　　在退货服务中，服务态度成为商家的短板，评分只有75.3分。退款速度和沟通效率分别为75.6分和76.6分。从网络舆情得知，服务态度评价较低的主要原因为“申请退货后，商家服务态度差”占50.0%，其次为“退货后，商家拒收或故意不确认收货”占46.4%，还有消费者反映商家出尔反尔，不守承诺等。

　　调查认为，新消法“七日内可退货”的条约为消费者维权提供了强有力的支撑，但无后顾之忧的消费也可能产生“狂欢购物+退货潮”的情况，使电商服务平台面临巨大压力和挑战。一旦平台无法承受，便会在退货环节中暴露问题。此外，类似定金膨胀、尾款、商家红包、平台红包等复杂的优惠信息，也使消费者的决策能力减弱，造成了非理性消费，降低了消费体验感受。

　　新民晚报记者 金旻矣