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独家述评丨七日,如何无理由退货

孙绍波/画

姚丽萍/文

无理由退货,七日?

若干年前,对消费者而言,这差不多还是天方夜谭,或者是,梦想。

有梦想总归是好的,万一实现了呢。

2015年3月15日,修订后实施的《上海市消费者权益保护条例》,就把这个梦想变成了真。

人人都是消费者,天天都是消费日,要消费,就会碰上无理由退货。

日前,市人大常委会启动《上海市消费者权益保护条例》执法检查。两年来,七日无理由退货,执行得怎样?

话说当初申城立法听证,说到七日无理由退货,买家都没意见,卖家可是要皱眉头的。

眉头皱到什么程度?看看立法听证提供的一组数据,就不难明白。数据说,2014年3月,新的国家大法《消费者权益保护法》实施,截至当年8月中旬,申城12315热线涉及与新消法相关的投诉有348件,其中“无理由退货”就占了大半壁江山,高达58.9%,矛盾集中在:买卖双方对无理由退货商品应“完好”的理解不同。

究竟什么是“完好”?在卖家看来,“无理由退货”遭遇的一种悖论就是:手机、液晶电视一类的电子产品,如果消费者不拆封试用,就无法知道是否合适;但对商家而言,如果包装被拆,就破坏了商品的完整性。而且,电子产品如果打开包装,不影响再次销售,是否意味着带有“残留数据”痕迹的产品可以卖给下一位消费者?这对下一位消费者是否公平?

还有,服装,依据消法可以无理由退货。但假如买家试装时染上了香水,虽然吊牌还在,香水味道过些时候也会消失,但商家还是会担心影响销售。那么,这衣裳到底能不能无理由退货呢?

总之,无理由退货,商品“不污不损”到底该怎么界定,要保护好消费者权益,地方立法不能不想明白,把国家大法好好细化了。

反复权衡之后,上海地方立法的细化是:经营者采用网络、电视、电话、邮购、上门推销等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。

不过,也有几样东西不适用“无理由退货”。这几样东西是:消费者定作的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。

除了“这几样”,要是还有一些商品天生就不适合退货,经营者应当依法通过显著方式告知消费者,并设置提示程序,以供消费者进行确认。如果消费者就是看上了这种东西,无论如何都想要,而且还在购买结算前“确认”了;那么,这种情形也不适用无理由退货。

无理由退货,大前提,都说明白。接下来,消费者无理由退货,还是有条件的——商品应当完好。

只要商品完好,从收到退回商品之日起七日内,卖家要返还消费者支付的商品价款,消费者应当同时返还该次消费获得的奖品、赠品或等值价款。

此外,还有一件要紧的事,消费者为检查、试用商品,拆封了,但商品本身不污不损,到底能不能“无理由退货”呢?消条的回答是:可以!

这样的立法效果,怎么样?

两年来,申城行政执法推动重点电商积极落实“无理由退货制度”,避免经营者单方面缩小无理由退货商品的适用范围,保障消费者有权利合理检查、试用商品。目前,申城涉及“无理由退货”的投诉占全部投诉的比例已低于千分之五。

如果,商家明明知道依法该“无理由退货”,还是不好好遵法守法,那又会怎么样?

两年来,依据消法和消条,申城试行“12315消费者投诉信息公示办法”,明确公示内容、程序、途径和时限,依托企业信用信息公示系统,实现企业被投诉数量等一系列信息“归集到人”,并对热点行业、重点企业的投诉数量排名公示,促进企业自律诚信经营。去年,申城已公示互联网服务、家用电器等领域的重点企业投诉信息。

保护消费者权益,单单公示,还不够,搭建平台,提高公众诉求的处置效能,才是硬道理。于是,12315、12331、12365、12345,这些个热线的信息化系统整合起来,实现统一登记、统一流转,多线合一。去年1月,多线合一正式运行。

两年来,申城工商部门处理投诉12.7万件,举报5.6万件,帮助消费者挽回经济损失1.5亿元。

今后,行政执法如何探索更富效能的监管新模式,不止让“七日无理由退货”成为常态,更让依法维护消费者权益成为常态——常态化的执法检查,就是一种有力的推动。

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