新民晚报夏令热线见证申城大变迁 百姓冷暖一线牵

来源/视觉中国

　　“叮铃铃……”

　　“你好，这里是新民晚报夏令热线，请讲。”

　　从1993年起，急促铃声每年盛夏都会连绵响起。电话那头是受困于“急难愁”问题的市民；电话这头是快速反应的记者和志愿者，迅速将求助投诉信息传递给职能部门。

　　25年前开通首日，时任上海市副市长夏克强来到新民晚报接听了第一个投诉电话——家住安顺路的市民蒋有情反映，家附近一条不允许机动车通行的小路，自路障被撞坏后，每晚拖拉机来往不断，居民夜不能寐。

　　“上海还有拖拉机进城扰民的事？”回望首个投诉，让人恍如隔世。夏令热线开通时的电话2473308，只有七位数；两年后的1995年，上海电话号码才“七升八”。这个号码属于当年新民晚报经济生活部唯一的直线电话，它被许多市民记在小本本或台历挂历上，也被114查号台收录进“查询最多的号码”，每个话务员几乎倒背如流。

　　25年来，投诉从缺水、断电、难装电话，到噪音扰民、群租乱象、停车难、乱设摊等，夏令热线见证着城市变迁和发展。当水电煤等“老大难”不再难，随着城市大发展、人口大量流入又带来新矛盾。正是在解决市民一件件烦心事的过程中，城市管理不断完善和精细。

 　　“老大难”早已不再难

　　翻阅夏令热线开通头几年的报道，水、电、煤、房、电话，是出现频率最高的五个“老大难”。

　　1993年，河南北路426弄，一户人家开龙头，其他人家就没水；化工局大楼断水6天；广西南路44弄石库门里常唱“断水曲”；黄浦区牯岭路不少五楼居民“半夜忙家务”，因为经常半夜才来水。“用电难”的投诉也不少——家住威海路的居民花7290元买了冷暖空调，却因为“无表位”，装不了“大火表”，成为摆设。

　　1994年收线当天，新民晚报刊发“记者眼中的上海夏天”。每天上午的热线电话铃声中，凝聚着多少老百姓对政府部门的渴望；持续高温，苦了上海公用、房管、市政系统的职工，超过20万人次在高温天加班抢修抢建；还有大批默默无闻的里弄阿姨阿婆们，宁可用缸罐盆碗储水忍受72小时断水之难，也要支持市政建设。

　　1995年的夏令热线记者通宵值班，第一夜就接到248个求助电话，其中六成“电烦恼”——风扇转勿动、电灯勿亮；三成“水卡喉”——无水或涓涓细滴叫人忧。一夜间，投诉电压低和断电的里弄、新村多达93个。房地局局长来到夏令热线，被延吉五村居民点名接听电话，因为“搬入10年，屋漏了10年”。

　　1996年夏令热线开通第一天，供电热线12小时内接到报修电话3562只。喉咙嘶哑连水都顾不上喝的接线员有一句口头语“忙得像卓别林一样”。

　　1997年，夏令热线在徐汇凌云街道举办“急事急办、特事特办”现场咨询，仅水、电、煤、房就接待投诉咨询600多人次，电话安装拖期、手机接通率低、拷机信息错误、新建小区没邮电局也是投诉热点。

　　“老大难”投诉不计其数，新民晚报记者曾经的最大愿望是“夏令热线别太‘热’”。随着城市基础设施的不断完善，“老大难”在上世纪末本世纪初不再难。以自来水为例，1993年夏天，上海最高日供水量为530万立方米，而去年最高日供水量预计可达699万立方米。摆脱“用水难”的烦恼，上海“水工作”转向居民二次供水设施信息化改造、雨污混接改造、水环境治理等。

　　但夏令热线依然火热。城市在发展，“老大难”解决了，新矛盾又出现。热线热度不减，折射出发展的阵痛，也是继续发展的动力。

　　大发展带来新热点

　　1999年夏天，走到世纪之交的夏令热线引进“网络便民新武器”——新民晚报官网首开“夏令热线”栏目，全市各类咨询和投诉电话、地址，以及各公用事业部门职责和投诉管理范围，在电脑屏幕上一目了然。次年，夏令热线又首次开通了传真和E-mail信箱。

　　彼时的上海，互联网方兴未艾，城市大发展的脚步越来越快，申城面貌也在不断刷新，与此同时，一些新的投诉领域渐成热点。

　　随着市民的闲暇生活日益丰富，众多饭店、夜排档生意火爆，惹得周边居民无法安睡；城市日新月异，建筑工地多了起来，一些施工队挑灯夜战抢进度，打桩钻地声令人彻夜难眠，再加上重型车辆疾驰如雷……1999年开线之初，噪声污染成为市民投诉的头号“被告”。

　　进入新世纪后，申城悄然兴起“私家车”热，“有车族”的队伍越来越庞大，老小区的停车问题日渐凸显——道路设施本就窄小陈旧，一到晚上，小区内停满了车，有的索性开进了绿化带；而周边马路则见缝插针停满了车辆，使拥挤交通雪上加霜。

　　小区停车难，连同维修难到位、违章乱搭建、环境卫生差等一系列物业焦点问题，成为夏令热线在2000年后频繁遇到的“烫手山芋”。在破解新难题的过程中，许多市民逐步理清了关于“物业管理”的种种观念误区，认识到业主才是小区的主人，物业企业受业主委托来管理小区物业，双方并非“管理与被管理”的关系。

　　同样发生在小区里的另一桩新的头痛事，是群租。“客厅并排放5张双层床”“93平方米被隔成8间房”“100平方米出租屋住进51人”……在新建小区、老式里弄、城郊结合部遍地开花的群租，让小区居民叫苦不迭，引发出环境、治安、消防等一系列问题，连续多年位居夏令热线投诉排行榜前列。随着本市出租房屋管理新规出台，执法部门加大了打击力度，群租顽疾近几年已有明显好转，渐渐淡出了读者视线。

　　市自来水协会前会长芮友仁曾在新民晚报发文感叹：“这些年间，上海人的生活品质明显提高了，夏令热线就是最好的见证。”

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 　　不只关心“自家小事”

　　从早期的电烦恼、水卡喉、屋顶漏，到后来的停车难、群租乱、噪音烦……夏令热线聚焦的问题，一度集中在市民自家的困难事。随着城市设施的逐渐完善和管理服务水平的提高，居民家中小环境的舒适度越来越高，市民关心的热点也从“自家事”扩大到“大家事”——区域环境、城市管理、马路乱设摊等事关百姓群体利益的话题，成为新的焦点。很多热心市民从单纯“投诉”发展到积极“谏言”，并提出有效改进措施。

　　新千年之初，延中绿地、太平桥绿地、长寿绿地、黄兴公园、虹桥花园等大型绿地陆续诞生，为市民送来盛夏清凉。然而，在这些全天候开放、没有围墙的公园里，卫生和治安等问题相继显现，绿化养护管理成为市民最关心的身边事。

　　曾有热心市民给夏令热线写信，希望管好大型绿地。他发现，有的市民流着汗冲进喷泉或将双脚伸进人工湖，既不文明又污染水体；有人随意践踏草坪、毁坏绿化；还有人直接在绿地里“方便”。报道引发全市范围大讨论，主管部门也及时回应，承诺建立长效管理机制，“保护城市绿肺人人有责”逐渐成为社会共识。

　　2006年夏令热线开通后，市民有关乱设摊的来电量，超过总量的55%。环卫部门统计，当时全市中心城区共有3万多个乱设摊点。小摊价格低，符合部分市民“淘便宜货”的消费习惯；区域商业网点布局不合理；部分菜市场在旧区改造中被拆除，部分新建居住区菜市场配置不到位；对用地转变用途缺乏监管等等，都助长了乱设摊。依托市容环卫、综合建设和管理工作联席会议平台，有关部门联合行动，对症下药，重拳出击，集中整治严重影响交通秩序和市容环境的乱设摊行为。

　　在夏令热线的平台上，有关城市管理的真知灼见从四面八方涌来，上海市民的整体素质和参与城市管理的意识不断提高，对社区和城市环境改善起到了积极意义。

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 　　“跨前一步”主动服务

　　从2006年起，本报携手市建交委及其所属的“12319”城建服务热线，整合水务、市政、供气、房地、绿化、交通、市容环卫等职能部门多种行业热线资源。市区联动、各职能部门联手，快速有效解决民生难题，成为夏令热线的新特色。

　　当各部门协同管理形成合力后，一些“多头管”的问题不再是“都不管”的难题。比如，市民戴女士曾反映场中路一家单位持续3年向马路排放污水，夏令热线曝光后，市水务局、宝山区紧急排水管理处和宝山区公路署等多个部门当天到现场察看，第二天就拟定整治方案着手解决。

　　政府所有工作的出发点和立足点，都是为百姓办事。夏令热线架起百姓与政府间的桥梁，既为百姓诉求找到倾诉渠道，也显示政府直面问题的胸襟。与市建交委合作主办夏令热线后，各职能部门每年夏天都会送出“民生大礼”，承诺为民办实事，努力跨前一步，主动服务。

　　各部门主要领导每年到夏令热线指挥中心接电话，倾听市民呼声，迅速落实处置方案，并开展各类便民服务活动。轮流接听电话的还有区长，各区均建立了以主要领导为责任人的处置责任体系，把本区群众需要当第一选择，把群众满意当第一标准。领导干部接听热线，并非做秀，而是为了督促各职能部门加快响应、有效处置，及时解决百姓的“急难愁”问题，努力将快速反应机制拓展到常态工作中。

　　“市民满意”是主要检验标准。2007年，新民晚报首次引入第三方机构，邀请上海市质量协会用户评价中心专业测评夏令热线的公众满意度，将投票权交给读者。这项具有创新意义的效果评估机制，延续到了今天。

　　每年夏令热线结束后，各条服务热线依然常开，全天候接听市民投诉与建议，一年四季为民排忧解难，形成公共服务和城市管理监督的长效社会参与机制。在解决市民烦心事的过程中，城市管理的精细化程度不断提高。如今，各部门都已习惯“跨前一步”，未雨绸缪调研“城市病”，研究“治病”良方，努力把问题“想在、解决在百姓投诉前”。

　　新民晚报记者 沈敏岚 曹刚