恼人的“满意率”

恼人的“满意率”

李方伟

　　朋友在某市人社局从事“网络回应”工作，协调相关职能科室在网络上回复网友的咨询和投诉。最近说很烦，跳楼的心都有，原来是该市将网友对回复的评价作为他们绩效考核的重要指标，与单位所有人的绩效奖挂钩。如此，每当网友评价“不满意”，他就备感压力山大。朋友说，尽管业务科室对这项工作极端重视，一丝不苟，他们也任劳任怨，恪尽职守，尽力做到“件件有回音，事事有着落”，但满意率却始终上不去。

　　朋友倒了好多苦水。其实，很多“不满意”，是由单位工作职能的民生特性所决定的，根本原因是对相关政策规定不理解、不满意。比如：反映事业单位参公审批中存在问题的投诉，主管部门多次按照国家政策不厌其烦地予以答复，但诉求人仍然非常不满意，且以匿名方式反复投诉、反复评价“非常不满意”。又如，今年当地公务员招考数量少、限制多，网友反映比较集中。特别是往届警校生不能参加公务员招警考试，对这些投诉件，虽然主管部门依照中央编办、人社部、公安部、教育部、财政部等文件进行了认真解释回复，但仍形成大量投诉。再如，特病人群对没有将格列卫、益赛普、达希纳、贺赛丁等药品纳入医保目录强烈不满，涉及相关问题的网友评价均为“非常不满意”，有的甚至是谩骂。实际工作中，涉及人社系统的诉求大多是工龄、工资、工伤、社保、退休、劳动争议以及公务员考试、事业单位招考、职称评定等民生事项。由于诉求人对有关现行政策不满意，个人利益得不到满足，由此造成反复投诉、恶意投诉，导致“不满意率”居高不下。

　　可恼人的“满意率”毕竟和他们的绩效奖挂钩，怎么办呢？朋友说，实在不行，恐怕只能学那些网络购物平台的办法，找点“水军”点赞了！

　　朋友的委屈，引起了我的思考。诚然，网络回应是桥梁，是纽带，密切了政府与群众的关系，“满意率”在一定程度上反映着政府部门工作的质量与效率，但也应当看到，网络回应有它特有的局限，而部门职能不同，“满意率”的含金量也自然有区别。就比如人社部门，涉及的是就业、医疗、劳动关系和收入分配，这些领域恐怕只能追求群体的最大公约数，个体的“不满意”恐怕难以避免——况且，有多少人会对自己的工作岗位、职务职级、工资待遇等完全满意呢？

　　愚以为，之于网络，满意率有时候只是表象，依法合规排忧解难才是宗旨。一刀切地苛求“满意率”，或许会反而引起职能部门与网民的矛盾。目前对网络回应绩效考核似乎有些唯“满意”是取，弹性不足，缺乏合理的综合性考量。跟上时代步伐的工作创新必不可少，而创新，还是离不开实事求是的调查与统筹！