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进宝天天报·探营记|进博会前企业电话客服水平咋样?接通率91% 大部分能用礼貌用语

来源:新民晚报     记者:罗水元     作者:罗水元     编辑:钱文婷     2018-10-30 09:01 | |

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来源/视觉中国

  进博会召开在即,上海市消保委全面启动了重点行业企业、消保委系统、驻场服务团队和专业技术保障团队的综合演练,结果显示,绝大多数客服能够主动使用“你好”、“请”等礼貌用语。市消保委还将派8名业务骨干全程进驻进博会,为中外宾客提供零距离服务。

  演练中绝大多数电话一拨就通

  演练人员身边,摆放着企业客服热线演练情况记录表。根据早已整理好的单位名称与客服电话,演练员按照演练要点,详实记录电话内容。

  演练中涉及的单位有交通、旅游、酒店、餐饮、百货等20多个行业,共计400家上海大中型企业。

  “嘟——嘟。”演练开始后,一通通电话便拨了出去,演练人员一手拿着话筒,一手拿着笔,随时记录。

  “你好”、“请”……电话拨出后,大多都能接通。除了自动语音提示外,绝大多数客服电话有人工接听功能,接通率达到91%,且大部分客服能用礼貌用语。

  对于极个别一时接不通的电话,演练人员一一标注,并继续拨打。最终,400家单位客服电话中,仅有34家在不同时段3次拨打无人接听。

  消保委副主任兼秘书长陶爱莲表示,企业在建立互联网在线服务等多渠道客服体系的同时,应尊重传统消费习惯,着重提高电话服务水平,增加客服人员数量,加强专业知识的培训,为消费者解疑答惑,提供专业优质的服务。

  8名业务骨干将全程进驻进博会

  上海市消保委介绍,已建立进博会期间投诉快速处理工作机制,并成立进博会服务保障工作小组,统筹协调进博会相关工作。目前,全系统已召开动员会,工作人员将以最佳状态、最实作风、最强举措投入到服务保障工作中。

  在进博会园区,市消保委将设立消费维权工作站点,提供零距离服务保障。为提高响应速度和处置效能,抽调的8名业务骨干将全程入驻,做到一般争议即时处理、复杂纠纷当日解决、疑难投诉隔日调解,努力实现消费争议解决在展馆内部。

  针对进博会外国客商和观众众多等实际情况,市消保委配备了2名英语专业八级干部,开通双语服务岗,熟练掌握进博会相关知识,力求提供一流服务,展示一流形象。

  “外脑”“智囊团”将提供有力支撑

  市消保委还构建了由121名专家和50名律师组成“智囊团”,对汽车、消费电子及家电、时尚产品等16个领域的消费咨询和投诉处置提供专业意见和法律指导。这些专家既有精深的专业知识,又有丰富的实践经验,在各自领域均有建树,可以发挥重要的“外脑”作用,为服务保障工作提供有力支撑。

  新民晚报记者 罗水元

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