巴士五公司调度员金晓琴每周去医院，患者和医生为啥都为她点赞？

图说：巴士五公司调度员金晓琴，每周去医院当志愿者，已坚持将近7年　巴士五公司供图（下同）

　　最近，巴士五公司收到静安区闸北中心医院的表扬信，为坚持多年志愿服务社会的调度员金晓琴点赞。近7年来，她每周风雨无阻准时到岗服务。院内所有志愿者中，她家最远，单程坐公交车约需一个半小时；她服务时间最长，2012年5月成为院内首批志愿者以来，队伍日渐壮大，队员换了一茬又一茬，最早的12名志愿者，只有她还在坚守。

　　服务引导“万金油”

　　金晓琴每周志愿服务1次，每次2小时。看上去，她只是站在门诊大厅，笑对病人求助。但实际上，服务琐碎而忙碌——部分检查地点分散，她及时指明方向；有的病人想借轮椅，她全程指导帮忙；记忆衰退、耳聋耳鸣等新门诊的指示牌没来得及安装，她主动上前提醒；还要帮病人自助挂号、解答各种疑问、维护就诊秩序、陪久病卧床患者读报聊天……

　　“晓琴非常敬业，眼里有活。”闸北中心医院党办主任陈鹰说，她不只是等别人来问，只要看到病人迷茫地站在大厅，或面露难色，都会上前提供帮助。

　　一次，金晓琴看到一名女患者在大厅里无助地绕了好几圈，立即走近表明身份。了解到对方来自外地，不识字，不懂流程，便帮助办理就诊卡，领着患者排队，护送到诊室门口。离开后，她还是不放心，又折回候诊区，继续陪患者就诊、检查、缴费、取药……

图说：金晓琴每周去医院服务，病人医生都为她点赞

图说：金晓琴非常敬业，眼里有活

　　医患和谐“黏合剂”

　　金晓琴等志愿者的热情服务，犹如医患和谐的“黏合剂”，帮助调解医患关系。

　　日常服务中，常会遇到一些情绪激动的病人或家属，不问青红皂白，劈头盖脸指责医护人员。“有的病人第一次来医院，不了解基本流程，再加上心情本来就比较糟糕，所以容易把情绪发泄到医院身上。”金晓琴说，志愿者既要站在患者的角度，将心比心，及时安抚；同时也要从医院角度出发，耐心解释院方规定，得到病人的理解。

　　有时候，病人在排队时可能产生一些纠纷和口角，她也会及时出现调停。“其实大多数只是一时激动，旁边有人稍微劝一劝，给双方一个台阶，就能大事化小。”始终面带微笑的金晓琴，近些年收获患者、家属和院方的许多赞扬，多次被评为医院优秀志愿者，2014年还当选“上海市卫生系统优秀志愿者”。

　　关爱社会“接力棒”

　　近7年，虽然单位家庭有很多事情要忙，但金晓琴每周都能预留半天给医院，这份关爱社会的坚持，实属不易。更不容易的是，她还积极将“接力棒”传出去。

　　女儿周洁读初三，是个品学兼优的好孩子，得益于金晓琴的言传身教。“她很重视培育孩子社会责任，假期里经常带女儿来医院当志愿者。”陈鹰介绍，周洁从预备班到初二，凡是寒暑假，都会经常跟着母亲一起到医院服务，已是经验丰富的小志愿者。“她今年初三，志愿服务的时间会少一些，等考上高中，一定带她再回来帮忙。”金晓琴笑着说。

　　陈鹰补充说，金晓琴不但自己努力做好志愿服务工作，还言传身教，积极带教了多批新加入的志愿者。

　　爱岗敬业“老黄牛”

　　记者在巴士五公司的采访中了解到，金晓琴在车队爱岗敬业，常利用休息时间学习业务知识，不但非常熟悉自己所在的线路，还全面掌握车队15条线路的基本情况。有同事请假，她会帮忙顶班，不论路途远近，不计个人得失。她还多次代表车队和公司参加岗位练兵比武，成绩优异。

　　更难能可贵的是，今年4月，新线路883路开通后，金晓琴服从车队安排，勇挑重担，来到883路担任调度员。她迅速适应了全新环境，积极投入工作，经常主动放弃休息时间，来熟悉沿途站点和路况，做好车辆合理调放工作，全力以赴地帮助和服务乘客。

　　新民晚报首席记者 曹刚