一季度沪消保委受理投诉同比下降43.2%涉疫投诉占比近四成

疫情期间，上海消保委受理投诉量大幅下降。记者今天从上海市消保委获悉，今年一季度本市各级消保委共受理消费者投诉28999件，同比下降43.2%。其中1月21日至3月底，共受理涉疫投诉8548件，占同期受理总量的37.4%，涉及商品和服务金额4977万元，已处理8114件，处理率为94.9%。

投诉受理总量下降43.2%

这些投诉中，商品类投诉8540件，占总量29.4%。其中服装鞋帽、交通工具、家用电器居商品类投诉前3位，投诉量分别为1592件、999件和915件。服务类投诉20459件，占总量的70.6%。其中交通运输服务、网络游戏、教育培训服务居投诉前3位，投诉量分别为6882件、1499件和1259件。

按投诉性质分，售后服务问题占62.1%，合同问题占21.5%，质量问题占11.4%。按销售方式分，网络、实体店、预付卡销售居前3位，占比依次为72%、21.5%和2.4%。

受新冠肺炎疫情影响，一季度线下消费受到抑制，投诉受理总量大幅下降。为配合零接触、不外出的防疫要求，消费者线上消费明显增多。因此，在线购物、网络文娱以及因疫情影响延后或取消的预定式消费等方面的投诉，成为一季度的焦点。

旅游网游培训投诉较多

一季度，全市消保委系统共受理旅游及相关服务投诉8060件，其中航空票务（5636件）、旅游服务（1216件）、住宿服务（835件）的投诉较多。

航空票务投诉集中在消费者因疫情蔓延、行程取消等因素申请退票，平台收取高额手续费、款项延迟到账、客服难以接通等。旅游产品、宾馆住宿投诉主要集中在消费者申请取消原定行程、酒店订单后，商家拖延处理，退款延迟到账等。

疫情也导致了网络游戏和教育培训相关纠纷突出。一季度共受理网络游戏投诉1499件，问题集中在游戏账号被封、收费环节无验证导致超额充值要求退款、虚拟装备被盗等。教育培训服务投诉有1259件，问题集中在无法开课、课程预约困难要求退款、线下授课转网课产生价格差额、机构收取高额退款手续费等。

在线购物成主要消费模式

一季度，全市消保委系统共受理网络销售投诉20890件，其中涉及服装鞋帽（1592件）、家用电器（915件）、家居用品（907件）、食品（639件）的投诉较为集中。此外，由于疫情严峻，消费者对于口罩、消毒液等卫生防疫用品的需求大幅增加，投诉量为732件，同比上升93.7%。主要反映的问题为商品变质或破损导致无法正常使用、已付款订单被取消、物流配送时间过长等。

此外，疫情期间采取的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行，出租方与承租方发生纠纷。一季度，全市消保委系统共受理房屋出租服务投诉1000件，同比上升49.3%。问题主要为商家在疫情期间突然要求涨租，退租需多扣租金；合同未到期商家强制消费者搬离，对退租退费却无任何解释；疫情期间无法入住出租房，商家仍收取服务费等。

新民晚报记者 金旻矣