我为百姓办实事｜服务标杆、凡人善举 复兴号上“东方情”传递真情

图说：“东方情”品牌乘务组 新民晚报记者 陈梦泽 摄（下同）

　　当你乘上舒适的复兴号列车，奔驰在京沪高铁线上，为你服务的可能是中国铁路上海局集团有限公司上海客运段高铁一车队“东方情”品牌乘务组，这是京沪线上的“服务标杆”。自2001年成立以来，车队党总支以“东方情”品牌为引领，用优质服务传递真情友善，运载幸福旅程；党总支也获得了“国铁集团先进党组织”“上海市建交委先进党组织”等荣誉称号。

　　新民晚报“上海时刻”出品

　　打造亮点 标准先行

　　高铁一车队共有职工479人，其中党员52人，主要担当京沪高铁25.5对复兴号（其中3对复兴号智能动车组）列车的乘务工作。列车长封盛带领的8人乘务组，就是其中一个乘务组，常年在复兴号智能动车组上为旅客服务。

　　据封盛介绍，乘务组实行“做三休三”的工作节奏：三天内，上海-北京、北京-杭州、杭州-北京、北京-上海“跑”4趟车，接下来三天轮休。“工作还是蛮辛苦的，但我们乘务组里以90后为主，00后也有了，大家始终以最佳的精神面貌，为旅客提供最好的服务。”

　　“‘东方情’服务品牌组有严格的服务标准，比如‘5S’特殊服务法，就是5个‘S’开头英文单词：微笑、标准、特别、快速和满意。”封盛告诉记者，列车上除了免费提供常用药品、针线包、爱心毯等用品外，还针对小旅客好动的特点推出宝宝防走失贴，“乘务员为小旅客贴上写着几号车厢几号座位的小贴纸，方便乘务员或其他旅客把走失的小孩送回家长身边”；向老年脱网旅客提供双向呼叫器，“需要帮助的老年旅客只要一按呼叫器，列车长的手机上就马上收到信息了，可以快速前去提供帮助”。

　　高铁一车队在京沪高铁上探索试点了“静音车厢”，通过制作静音车厢漫画、拍摄宣传短视频、设计宣传册等形式，引导旅客养成文明乘车习惯。车队还组织志愿者与12306客户服务中心、中国铁路上海局集团有限公司管内40多个雷锋服务站点联动，为老幼病残孕等重点旅客提供站车联网接续式服务。

　　咨询服务、帮扶服务、爱心服务、送水服务、引导服务……诸多服务矩阵，让旅客感受到乘车的温暖。在旅客突发疾病的紧要关头，俯身跪下为其进行人工呼吸的党员列车长宋梦婷；发现20万元现金立即归还物主的党员列车长张静；长期帮助白血病患者的党员列车长东京……在党员先进的引领下，高铁一车队值乘的列车上经常发生急救重病旅客、失物归还物主等凡人善举。

　　传承理念 不断创新

　　高铁一车队的“东方情”品牌起源于上海至北京的13/14次“东方号”列车，其优质的服务深受广大旅客的喜爱。随着时代的发展，“东方号”列车经历了从绿皮车到和谐号，再到复兴号智能动车组的升级换代，设备不断升级，列车速度不断提高，服务也不断创新。

　　为了传承好“传递真情，运载幸福”的理念，多年来，车队党总支以党建带动文明创建，让品牌文化得以继承发扬。近年来，车队来了一大批年轻人。针对青年人的特点，车队党总支在上好职工思政课上动脑筋、下功夫。除了上好职工第一课外，还多次组织青年职工参观段史陈列室、车队文化长廊、安全警示室等，通过沉浸式学习体验，广泛宣传京沪高铁发展取得的成就和服务好旅客的重大意义，提升职工的荣誉感、责任感和使命感。

　　车队发挥青年团员制作特长，以“东方情”品牌为基础，制作以“东东”“方方”为代言的漫画形象，并以此漫画形象制作品牌宣传片及文创产品，在增强品牌黏性的同时，增强品牌的传播效果。并以流动的列车为载体，开展“流动党课”“党课微动漫”“东方情党员小讲堂”“职工微课堂”“云解说”红色景点以及集体政治生日等活动，用“东方情”精神反复锤炼党性、寻印初心，切实把“传递真情，运载幸福”的理念铭刻在党员职工心里。

　　每年春运，车队都要举办高铁文化节，给予职工关心关爱，在列车上与旅客开展趣味活动，丰富旅客的旅途生活。每逢元宵节、端午节、学雷锋等日子，在列车上开展“车厢里吃元宵猜灯谜”“列车上的端午节”“雷锋在你身边”等互动活动，不断弘扬中国传统文化。

　　新民晚报记者 金志刚