打通业务流、数据流“最后一公里” “一线通达”引发热线“数治新变革”

新民晚报讯（记者 王军）今天下午，12345市民服务热线召开全市民意诉求“一线通达”现场推进会。高度融合“两张网”建设发展的“一线通达”应用试点，打通了市民热线“最后一公里”，是赋能基层工单办理高效处置的强大支撑平台。工单接办更高效，诉求核实更精准，不仅为基层减负增效，也进一步提升了热线服务能效，提高了市民的获得感、幸福感。

据了解，为更好深化治理数字化探索，更好展现善治效能、创造美好生活，市热线办“一线通达”摒弃了以往基层处置人员接到纸质工单完成热线办理工作，将市民诉求办理的相关信息（如现场照片、处置结果、处理意见）实时在手机移动端、PC端、大屏端展现，迅速核对热线办理情况，审核后一键递交区热线办复核结案上传至市热线办。不仅开创了线上线下、电脑手机、基层管理的人机交互新机制，还开创了热线跨层级、跨部门、跨系统的热线业务融通新体系，开创了场景灵活、知识共享、技术兼容的市区联合建设新模式，打通了热线“最后一公里”。上海市热线办主任张爱芬在现场推进会上作了动员。

市热线领导小组副组长、市信访办、市人民建议征集办主任王剑华出席会议并接受记者采访。他指出，12345市民服务热线在全力确保“接得更快、分得更准、办得更实”的基础上，深入践行“人民城市”理念，探索开发了“一线通达”轻应用。前期试点取得了很好的社会成效，今天召开现场推进会，是为了在全市进行推广，最大程度为基层人员减负，最大程度激发基层治理的活力和效能。通过不断完善工作机制，进一步加强技术支撑和数据赋能，打通各部门的业务流、数据流，打通热线“最后一公里”，助力“高效处置一件事”，实现在最低层级、最早时间，以相对最小成本，解决最突出问题，取得最佳综合效应，进一步提升热线服务效能，实现市民服务“一号响应”，民意诉求“一线通达”，不断提高市民群众的获得感、幸福感。

推进会上，黄浦区和崇明区分别交流分享了“一线通达”案例应用试点经验。市民反映复兴东路1188弄小区业主车位被占用，小区业主车库出入口被开发商用于配套商业的车库进出口，影响业主安居和小区防疫防控。群众诉求迫切，短时间工单达到80余件，但又需要跨部门协同和条块联动，疑难顽症工单怎么办？街道一线处置人员通过“一线通达”上传现场勘测情况，区热线办随后收到街道赋能申请后，召开协调会明确各责任主体部门，通过区市场局、区房管局、区建管委、区规土局核实并调取了相关企业经营情况、静态交通图纸和小区规划图纸等。街道随后根据“一线通达”获取的这些材料，迅速约谈各方，维护了小区车库进出口业主专用的权利，并将被商业占用的停车位恢复成居民停车位，消除了安居和防疫隐患。居民对处理结果非常满意，“一线通达”最终完成整个热线处置闭环。

据会上代表介绍，“一线通达”基层应用已取得了很好效果，不仅实现了街道工作站和前线处置人员获取任务、反馈结果的信息全流程贯通，还为基层前线提供“单兵突击”核实、处置的工具和“火力支援”。实现了纵向贯通“市、区、街、站、人”五级业务流、数据流，闭合热线业务的大闭环，横向联动各部门，形成了管执联动、条块协同新模式，实现多兵种联合作战，进一步引发热线工作数据治理的新变革。