上海“一网通办”迈向“一网好办”

　　“疫情期间，还可以增加更多的不见面服务吗？”市民在网上提出意见没几天，上海“一网通办”就作出了回应：3月9日上线13个“零跑动”“零材料”提交事项，包括新版社保卡申请及开通、个人住房公积金查询等与群众生活紧密相关的服务事宜，为市民居家抗疫和办公提供了更多的便利。

　　“找政府办事，像网购一样便利”，这是上海政务服务“一网通办”追求的目标。上海市委主要负责同志提出，“群众评价，也要像网购用户评价一样管用”，“一网通办”不仅要能办事、快办事，还要办成事、办好事，让群众和企业感到受用，切实提升获得感、满意度。

　　去年7月20日，上海率先推出“一网通办”的“好差评”制度，每完成一次服务，就请被服务人评价。

　　这项制度出台不久，上海市民华女士前往杨浦区公安分局新江湾城派出所开具一份证明，结果工作人员因为不熟悉业务操作流程，办理过程花了40多分钟。她等得焦急，事后给了个差评。这个差评，引发了公安部门的业务流程改革。

　　上海的“好差评”制度规定，对实名差评，承办单位须在1个工作日内联系评价人核实情况。情况属实的，一般事项在5个工作日、复杂事项在10个工作日内完成整改，并公开回复办事人。

　　对华女士的差评，上海公安部门非常重视，并就此展开调研。经过调研之后，决定进行业务流程再造，化繁就简。随后，市公安局出台专门工作意见，对全流程作出新规定，对依托“一网通办”开具的信息化流转操作方式予以规范。

　　除了到窗口办理，申请人还可通过“一网通办”总门户或移动端线上提交申请。上海“一网通办”将公安档案系统、案综系统、警综系统等多个业务系统产生的违法犯罪记录数据进行归集。目前，民警通过该系统开具一张证明平均仅需3分钟，工作效率大大提高。

　　从上线试运行至今年4月9日，上海“一网通办”的“好差评”系统共收到群众评价1297200条，其中差评4928条。所有实名差评均已回访整改。

　　2020年，上海“一网通办”将新增接入500项公共服务事项，100项个人事项实现全市通办。把用户满意度作为改革成效的重要标准，不断优化和再造业务流程，“一网通办”正不断向“一网好办”提升。