话题｜双11你最关心啥？价钱和体验一个也不能少

来源／视觉中国

　　双11今年已办到第九年，从最初的“光棍节”网购营销，发展成了全社会商业基础分工大协作共同为消费者打造的一场盛宴。2007年淘宝一年的交易额为400多亿元，而到2016年，仅双11一天阿里系的成交额就达到1207亿。2009年第一次双11，只有27个商家参与；今年第九个双11，仅天猫就有14万个品牌、1500万种商品参与。体量越变越大，但消费者最关心的“主题”却没变，依然是“便宜买好货”和“购物超顺捷”。

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　　消费者变得越来越理性

　　2009年，全国“剁手族”平均年龄仅为21岁，那时候他们的收货地址大多数是大学、宿舍。而如今，阿里数据显示，约有70%的“剁手族”步入婚姻、或已恋爱，他们大多是都市白领，是社会中坚力量。年龄上的增长同时伴随着网购经验的增长，如今很多消费者正变得越来越理性，不仅提倡“只买自己需要的，杜绝冲动消费、盲目囤货”，而且精于比较、盘算。

　　年轻妈妈张小姐就发现，今年双11花哨的促销规则背后，隐藏着部分品牌折扣力度渐小的现状。以纽迪希亚官方海外旗舰店的澳新爱他美金装版3段奶粉为例，今年推出的预售活动中，4罐奶粉到手价560元，单罐140元，然后使用双11津贴劵再减，但具体能减多少尚不得知。而在去年双11，这款奶粉也推出了4罐预售，单罐到手价仅为103元，如果购买8罐，到手价则为97元。“不仅是折扣大减，就连购买数量也减半了，去年限购两件共8罐，今年只能买一件4罐。当然这里面有物价上涨的因素，但如果最终今年比去年价格高太多，我觉得就不合算了。”

　　不仅比去年今年，还比线上线下。网友“门前槐花”说，线上美妆产品，很多都是送赠品，再按照赠品价值算折扣，“如果赠品不是我所需要的，那不就是‘废品’吗？而且线上预售的价格基本和线下专柜价持平，遇到实体店美妆产品全场8折、7.5折的明折明扣，网购反而不合算了。”

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　　网友痛恨促销优惠不实

　　在价格领域，消费者更担心和痛恨的是虚构原价、先涨价再降价、促销优惠不实等现象，期望今年双11有所改善。中国消费者协会曾经公布去年双11期间网络购物商品价格体验式调查报告，报告显示，国内各大主流电商平台均存在虚构原价、先涨价再降价等价格欺骗行为。从533款商品价格明示情况来看，11月11日当天价格低于10月20日、23日、26日、29日，11月1日、4日、7日、10日等时间节点的比例为27.8%；当天价格与这些时间节点持平的比例为55.5%；当天价格高于这些时间节点的比例为16.7%。

　　国家发改委受理涉及去年双11购物节的投诉案件中，促销优惠不实是消费者投诉最为集中的问题，占比62%，主要包括优惠条件限制多、优惠承诺不兑现等。双11购物节促销中，存在一部分商家的优惠“暗藏陷阱”现象，比如限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等，未能真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息，引起消费者误解，造成损失。

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　　今年智慧物流成新亮点

　　除了价格因素，消费者也越来越重视整个购物体验，如果遇到以往出现过的双11凌晨0时“开抢”时网页卡顿、线上线下商品质量不一、付款容易退货难、赠品不能享受常规售后服务等问题，无论价格多诱人，体验不佳的最终结果也是纠纷和投诉。

　　体验方面，物流也是很重要的一个方面。随着软硬件条件的提升，早年双11快递“爆仓”的情况今年可能会减少，但物流依然面临巨大的压力。根据国家邮政局和中国快递协会的预估，今年双11期间，全国总包裹量将突破10亿件，这一体量在全世界也是绝无仅有的。

　　好在为了迎战双11这一年一度货物的最大规模移动，技术创新有望极大地缓解双11物流压力，尤其是智慧物流将成为新亮点。今年双11，菜鸟网络在上海、天津、广东、浙江、湖北等地都上线了多种类型的机器人仓库，包括自动化流水线、AGV机器人、机械臂等设备，在算法的驱动下提升物流运行效率；京东物流也集结了“史上最强大智慧物流基础设施”和规模空前的“机器人军团”，从商品入库、打包、码垛、分拣、传站运输，到出库装车，再配送到用户手中，首次实现包裹的全流程无人化。

　　新民晚报记者 金志刚 张钰芸