只因三次报修共享单车 账号就被认定“异常”且退不了押金？

图说：坐垫损坏的共享单车 新民晚报记者 徐驰摄

　　近日，市民李女士向本报反映，使用ofo小黄车时，看见数量损坏的单车。好心扫码“报修”，竟被系统判定账号为“非正规”使用。不仅账号被封无法使用，押金也没法退回。

　　扫码报修却遭封号

　　李女士是小黄车的“忠实粉丝”。近日，她扫码用车时，却意外地发现，小黄车无法解锁使用，App界面上也显示“账户异常”。她随即拨打客服热线，得到的解释却是“账号存在异常使用情况，可能是由于多次报修。”经客服这一“提醒”，她才慢慢回想起数月前发生的一幕。

　　李女士回忆，4月的一天，她在梅陇地区散步，经莲花南路春申路走到罗阳路时，看见一路上停着数十辆小黄车，不是东倒西歪，就是“伤痕累累”：一辆踏板没了，一辆刹车线断了，还有一辆车轱辘扭歪了。她打开软件，先后扫描这三辆车的二维码，并点击“报修”选项，一边操作，一边为自己做了件好事而感到开心。可没想到，一周后，她却无法使用小黄车。客服承诺解决问题，但从4月到8月，一直没等来结果。“账号一直被封，只能借用老公的账号，但这样下去也不是个办法啊。”

　　记者拨打ofo客服热线，一名工作人员表示，系统无法查询一个月前的骑行记录，但按照描述，可能是因为账号多次报修，被系统认定是恶意账户。会请工作人员进一步核实情况，争取解决问题。

　　报修体验：要“抢”120秒

图说：扫码后需要赶在120秒内 APP截图

　　那么，按照正常流程，该如何报修损坏的共享单车？上周五，记者在中华路人行道上，看见一辆小黄车坐垫被人损坏，露出海绵（如上图）。打开App后，扫描二维码用车，系统显示“将在120s（秒）后开始计费，如车辆有问题请报修”。记者注意到屏幕右侧有一个小小的“扳手”标志，马上点击报修。

　　如此报修，是否会被限制骑行？ofo客服告诉记者，按照技术规则，扫码后120秒内就是报修时间，及时报修不会影响后续使用；一旦超时，就不能继续报修，骑行后如果发现故障，只能换一辆车。

　　如何在用车前报修？客服表示，界面旁会有一个“警灯”标志，点击问题并上传照片，公司会有工作人员实地查勘。如果核实情况不属实，对应的账号可能也会被判为“异常账户”，被限时封号。

　　“建议客户在用车前，仔细查看车辆是否完好，确认没问题之后再骑行。”对于这一说法，李女士表示无法认同。比如“轮胎气不足”“刹车是否失灵”“龙头不正”等问题，需在骑行时才能看出，刻意规定120秒，是否过短；取车后无法报修，是否不合理。

　　判定权全交给系统？

　　那么，系统评判标准是什么？客服回应称是“自动判断”。“这是系统自行选择的结果，目前没有成文的规定。”客服进一步解释，如果账户被封，用户虽然无法骑行，但押金随时可以通过App退款。之所以会出现李女士所述退不了押金的情况，还要查实。“可能旧版系统存在不足，新版本更新过后，将不存在类似问题。”另外，系统对用户限时封号，限时多久也是随机的。

　　可是，如果工作人员来验证时，车已被人挪走，是否算作“虚假报修”？全部交给系统，并且随机判定，是否合理？关于这些疑问，ofo都没有给出正面回应。对此，不少用户均表示，希望ofo方面能不断完善软件和系统，别让这些瑕疵影响了骑行体验。

　　新民晚报记者 徐驰