太恶劣！投诉蟹钳酸臭，竟遭连番恶骂侮辱！外卖平台还这样回复

　　凌晨，在外卖平台App上点了一份外卖：吃出酸臭蟹钳！投诉后要求商家退款，竟遭工作人员连番语音辱骂！面对录屏证据，外卖平台客服竟直接驳回退款申请！昨天，市民王女士向新民晚报记者反映了这一连串的糟心事。

　　蟹钳酸臭投诉退款

　　王女士告诉新民晚报记者，前天凌晨3时许，她通过一知名外卖平台，在长寿路401号1号楼B1楼的“蛙蟹！渔壹枝虾”门店内点了一份麻辣花甲和一份宁波醉蟹钳，减去会员和满减优惠金额之后，实付34.79元。

　　凌晨4时许，王女士收到外卖。她打开包装，刚剥开一只蟹钳，准备放进嘴里时，就闻到了一股呛人酸臭味。“这只蟹钳肯定坏了，里面都流出了淡黄色的‘脓水’，把我给恶心坏了。”

图说：王女士吃出的酸臭蟹钳  投诉人供图（下同）

　　王女士立即通过外卖App的照相功能，在线上传照片。随后，她在App里投诉商家，要求将这份蟹钳全额退款。

　　发来语音辱骂客户

　　可让王女士怎么也没想到的是，商家在回复诉求时，不仅直接拒绝了退款要求，竟然还写下粗话脏话。

　　随后，王女士发现，商家还在App的对话框里发了多条语音。“本来，我也没在意，根本不想听他说了些什么。但是后来，我无意之中点开之后发现，里面竟然是对我长时间的辱骂！”

　　新民晚报记者在王女士发来的录屏中看到，商家发来6段语音，长度分别在10秒到29秒不等。点开后可以听到，商家先是称“东西是新鲜的”，随后就开始讽刺王女士穷、吃不起东西。“如果你穷，我请你吃好不好？”

　　不止于此，在这几段语音当中，还夹杂着大量污言秽语和侮辱性言辞，记者已根本无法用文字描述这些“不堪入耳”的内容。王女士是满腹的委屈和愤懑。“就因为我说要退款，他就把我全家骂了个遍！”

图说：商家回应订单退款时公然写出粗话脏话

　　平台回应没有权限

　　王女士表示，由于这家店离开她家不远，自己在平台上又留有手机、地址等个人信息，因此她十分害怕商家报复，至今都不敢给“差评”。

　　原本，王女士期待外卖平台能够介入处理，给到一个公平公正的解决方案。但是，得到的结果却让她大失所望，“客服直接驳回了我的退款申请，只给了一个40元的‘安慰红包’。我在电话里询问，凭什么上传了证据，平台却不处理商家的违规行为？客服竟然回答：没有权限。”

　　难道一句“没有权限”，就可以漠视商家的恶劣行径吗？！王女士向记者表示，自己事后查询才发现，这家门店在“饿了么”上有不少“一星评价”，而商家在面对这些“差评”时，竟然早有“爆粗口”的前科；而在“大众点评”上，同样有消费者因为吃了该店“不新鲜”的食品导致腹泻，而打出的“差评”。

图说：商家回复其他消费者投诉时也爆出粗口

　　王女士直言，如果外卖平台能在一开始就加强监管，类似的情况就不会一再出现，甚而愈演愈烈。“我希望平台能够严肃调查此事，给到我们消费者一个明明白白的说法，严格杜绝商家类似的恶劣行径。同时，也至少给我一个诚恳的道歉。”

　　记者分时段、多次致电这家“蛙蟹！渔壹枝虾”门店，却始终无人接电。

　　记者随后又致电外卖平台客服热线，一名工作人员在记录下联系方式后，表示会向相关负责人反映情况，及时给到回复。发稿前，平台回复称，将会内部对商家作出严肃处理。

图说：客服表示只能申请40元红包

　　恶意辱骂涉嫌违法

　　对此，上海市善法律师事务所高级合伙人秦裕斌表示：恶意辱骂他人的行为涉嫌违法！消费者完全可以报警，或者诉诸法律来解决问题。

　　根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十二条相关规定：公然侮辱他人，恶意辱骂他人，处5日以下拘留或者500元以下罚款；情节较重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款。

　　秦裕斌认为：食品安全不容忽视，作为平台来说，应加强对商家的管理，一旦遇到类似行为，应该毫不犹豫地采取相应的管理和惩戒措施，确保消费者的健康安全，维护消费者的合法权益。

　　新民晚报记者 徐驰