医疗纠纷≠民事纠纷 沟通是医患和谐的秘诀

图说：首届上海市卫生计生系统信访暨医疗服务投诉处理技能比武大赛现场 主办方供图（下同）

　　随着人民群众对卫生健康服务质量和服务水平的期望值越来越高，相关服务投诉呈逐年增长趋势。近年来，总有医闹新闻“霸屏”，处理医患纠纷有何秘诀？如何快速达成医患一致？昨天，上海市卫生健康委联合市医务工会主办、上海市健康促进中心（市卫生计生公益咨询服务中心）承办的首届上海市卫生计生系统信访暨医疗服务投诉处理技能比武大赛在上海市第十人民医院举行总决赛。53支参赛队中的8支进入总决赛，最终诞生了团体及个人优胜奖等奖项。专家指出，医院纠纷处理应始终贯彻“以病人为中心”的理念，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实，而处理医疗纠纷最重要的就是——沟通。

　　上海市卫生健康委联合市医务工会于今年7月启动首届上海市卫生计生系统信访暨医疗服务投诉处理技能比武大赛。上海卫生系统各单位积极响应，踊跃参与。从备战初赛开始，相关办医主体和单位就高度重视，对报名队员进行合理编队、集中学习、赛前模拟等，对信访工作和医疗服务投诉处理技能相关知识、制度、操作要点进行全面系统的学习和讨论。初赛共有来自16个区卫生计生委、5家办医主体、9个委属单位的53支队伍159人参加，经过激烈角逐，产生个人前十名，以及进入复赛的团体前20名。之后，复赛围绕“信访文书纠错”、“技能展示”等环节展开，从20支队伍中脱颖而出的8支队伍进入决赛。决赛现场，这8支队伍展开“知识竞答”、“技能比武”、“巅峰对决”三轮角逐，充分展现上海卫生计生信访干部敢于担当、迎难而上的风采。

　　通过此次大赛，有助于全面提升本市卫生系统信访和医疗服务投诉处理人员的综合业务素质与处理矛盾、解决问题的能力，同时也为广大信访和医疗服务投诉人员搭建了一个技能展示、学习交流的良好平台。在调解中，如何让医患双方“化干戈为玉帛”，不仅要求调解员具有专业的法律知识和水平，也对调解技巧提出了考验。曙光医院副院长冯煜担任本次大赛评委之一，他认为，医患纠纷发生后，患方的情绪往往比较激动。在调解时，不需要再反复解释医疗流程，因为这些已经由医生解释过了。只有患方不认可才会投诉甚至上升到纠纷层面。“应该给他们一个尽情倾吐的机会，让其诉诉苦、说说委屈、发发牢骚，使他们激愤的情绪得到舒缓和释放，再结合法律、法规对其心理预期进行干预，让其回归到理性的诉求表达途径上来。” 冯煜指出，比讲道理更有用的，是换位思考、真诚沟通，为患方提供维权的途径，而不是一味地将其诉求挡在门外。

　　医疗行业专业性强，医患双方在掌握患者的医疗信息方面不对等，由于视角、利益不同，双方不易达成共识。曾有调查显示，六七成的医患纠纷和医患沟通方面存在问题有关。“千万不要用你的专业知识为医疗纠纷做出评判。”冯煜在点评选手表现时也谈到，医疗纠纷的调节，最重要的是将无序变为有序，把不可控变为可控，而不是直接下定论。

　　冯煜还指出，正当的患方诉求应当予以考虑，不正当的诉求应拒绝。在过去，医疗纠纷发生，一些患方大闹现场，影响医疗环境，妨碍就诊秩序，被当作民事纠纷来调节，这是不合理的。医疗纠纷是一种特殊的纠纷，不应只当“和事佬”息事宁人。如今，随着相关法律法规的出台，严惩医闹已经成为一种社会共识，严重的医闹行为有所减少，这是一种进步的体现。但真正给要做到医患和谐，还需要各方的共同努力，其中制度建设是必不可少的环节。

　　新民晚报记者 左妍