市中医医院“医患直通车”6年推动20条患者意见落地整改

“医院能不能进贵一点的中药材？比外面药房便宜那么多，是不是质量也有差别？”“医院每天开窗口挂号的时间能不能再早点？”医患沟通中，最直接有效的沟通方式是面对面的交谈。昨天下午，上海市中医医院“医患直通车”发车，作为医院每年年末的“保留节目”，从2014年起已连续举办6期。医患双方围坐一圈，有吐槽也有感谢，把医疗服务评议一番，此过程中，院方着力补上服务的短板，改善患者就医的体验。

当面解答患者疑问

最先抢过话筒发言的姚阿婆是老病人，她用颤抖的手打开黑色的小本子，里面密密麻麻写满了心里话。姚阿婆的开场是从感谢开始的。她说，这里的医生两次把她从死亡线上拉了回来。因为“来得多”，她对医院想说的话也多。她提出，急诊病人补液，只开一天药量，第二天来又要重新挂号开药，能否多开几天？医院早晨挂号提前到6点半，能否多开几个窗口？

参加这场活动的院方代表，涵盖了所有相关职能部门，还有各重点临床科室的负责人，大家争相回复了姚阿婆的疑问。急诊病人病情变化快，必须根据病情随时调整治疗方案。只开一天的补液，看似增加了麻烦，其实也是保护了患者的安全。而姚阿婆谈到的早上挂号窗口问题，院方表示“为难”。很多人早晨6时不到就来排队，为了疏散病人，医院特意在6时半增加了一名窗口人员，提前半小时让大家挂号，已是便民之举。“如果增加更多窗口，恐怕没有这个能力，也没有必要。病人只会来得越来越早。”

图说：改造后的中药房外观  来源/院方供图（下同）

另有一名肿瘤科病人的家属谈到，在药房里可以买到价格不菲的名贵药材，可在医院里价格却很便宜。她希望医院可以提供“更好的药材”，哪怕“贵点”。对此，药剂科的工作人员回复称，医院的中药材都是统一采购，其质量和品质均有所保证，价格也透明。“医院的价格跟药房是没有可比性的，希望患者朋友们不要拿价格作为唯一的衡量因素。”

参加本次活动的患者或家属，有的是看到活动招募信息自愿报名的，有的是医务人员推荐的，还有的是医院文明办工作人员从大量日常来信、来电患者中选择的代表。他们对医院各项服务有最直观的感受，并能提出最真实的评价。院方仔细聆听大家的意见和建议，从他们的表扬中获得满足感，从他们的抱怨中发现不足。而对于患者的一些疑问，院方进行了及时的解答；对于短期内“做不到的事”，也解释得清清楚楚。

图说：坚持开门面向市民做科普

优化流程让患者“少跑路”

近年来，院方通过医患沟通项目，解决了不少实际问题，患者满意度不断提升。比如，院方通过开展全国范围内免费送药上门和使用小包装饮片等措施，使原先广大门诊患者反映最突出、院方管理最“头痛”的难点——中草药候药时间长、分包不均等问题成为历史。今年以来，药剂科再次从优化药事服务流程、强化饮片处方调剂过程质量监管等方面入手，调整门诊药房布局，将所有发药窗口集中在同一个区域，让患者“少跑腿”；调整中药房药柜安放位置，缩短调剂人员配方路线，将患者中药饮片候药时间降至20-30分钟；利用“互联网+”技术，严格管控审方、调配、核对、发药等处方调配全过程，使每个环节可控和可追溯。

图说：发药窗口显示发药明细

为方便上班族、学生族的就医时间，地处南京西路商圈的石门路门诊部于今年夏季起增设夜门诊。而总院附近居民区多、中小学校多，每周三、六晚上增设儿科夜门诊，发挥海派中医徐氏儿科、董氏儿科传承总基地特色优势，诊治儿童肺系、脾系、血液病、脑病等疾病，开展多种中医药特色疗法。

推动20条患者意见“落地”

为了改善服务质量，市中医医院门急诊办公室建立融合预约挂号、检查预约、门诊预检、电子病假单、报告发放、轮椅车出借等服务功能于一体的“门诊一站式服务中心”，让患者“少排队”“少跑路”“少等待”。

随着上海市中医医院嘉定院区项目建议书获得批复，医院“两区三院”整体布局建设已正式启动。而“医患直通车”创新医院管理方式，建立起一套“患者提意见-管理部门现场办公-相关部门限期改进-文明办督办”的医疗服务监管提高模式，从第一期活动至今已累计推动20条患者意见“落地”。通过医患直通车，更加客观、真实地帮助医护人员找准工作中存在的问题，把存在的问题作为改进工作的方向；另一方面，医患双方面对面的交流，也建立起相互理解、信任的医患关系。

新民晚报记者 左妍