201项业务“加持”，华泾街道“六边形”居委社工这样造就

新民晚报讯 （记者 袁玮）“在事务中心实训之后，绝大部分业务都烂熟于胸，知道办什么事情需要具备什么条件、准备什么材料，再也不用担心被群众‘问倒’。”“蓝泾灵”张文君，来自徐汇区华泾街道的大桥居委：“现在感觉自己就是‘六边形’战士！”今年以来，到华泾社区事务受理服务中心办事的居民会发现前台多了定期更换的“蓝泾灵”，“他们都是各居民区的社工，现在是事务受理服务中心前台的学员。”事务受理服务中心副主任邹静华介绍。

图片来源：华泾镇供图（下同）

为贯彻落实徐汇区关于构建“家门口”服务体系的要求，华泾镇近年来持续开展社工“全岗通”培训。华泾镇社区服务办公室主任金红芳说，“前期开展过多次‘全岗通’培训，但发现经常用到的政策口径大家记得深刻，所用频率比较低的，就忘得快，居民来咨询时会卡壳。”怎么样把“全岗通”做好、做实，把死记硬背的政策通过更有效培训转化为随手可用的专业本领？“六边形”社工轮训计划应运而生。

邹静华介绍，每个居委每次派出1名社工，每周4天全脱产到前台接受实训，通过大量的实际操作，使前期“全岗通”培训的背诵变成熟悉的具体应用。事务中心每年向居民提供的办事、咨询总量达12万多件，前台的工作人员就是天然的带教老师。居委社工带着满脑袋的“书袋知识”，怀着忐忑的心情上了岗。平均每天30-50单的练习，让他们从忐忑到生疏、从生疏到熟练，轮训结束，就成了全能的“六边形”战士。“我们实行一对一带教，中心前台社工带教一名居委社工，首先是‘看老师做’‘听老师讲’，然后‘老师讲着做’，继而‘老师看着做’，最后是‘学员自己做’。”

“六边形”社工的培训不止是上机操作，还包括笔试，只有两样都合格，才能够拿到结业证书。而对事务中心201项全市通办业务政策的熟悉，也使社工们将“政务便利店”开进小区、开到居民家门口，既延伸了社区治理与服务的内涵，又为群众的幸福生活按下加速键。光华绿苑的徐馨怡学员深有感触：“通过学习培训，我更多地了解了民政、医保等业务，以后自己在上门走访时就能精准帮扶。”

除了业务能力的提升，学员们还有为民情怀的收获。华泾五村居委的申鸣表示，窗口实训时的点点滴滴看在眼里，记在心里。带教老师面对需求多样、脾气各异的办事群众，始终用热情态度、专业素养和同理心去服务他们。群众办完事后，也像熟络的老友般笑着和工作人员说句“再会”。融洽的氛围环境让他不禁感慨：“在富有爱心的集体中共事，将成为我职业生涯中闪亮的回忆和无价的财富。”分批轮流实训以来，居委社工们迅速成长，从单一的条线职能履行者成为社区综合治理师，成为社区事务受理服务中心与居民之间的桥梁。

轮流实训的过程也是双向互动的过程，社工结合自己在居民区的工作经验，对事务中心如何把工作做到群众心坎里建言献策。张文君认为可以通过“打造网红政策讲解员”的方式推广普及民生政策，借助网络平台对热门民生话题政策解读或者案例演绎，增加趣味性。华欣居委的郑颖则建议社区事务受理服务中心可以将居民办理频次较高的业务及时与居委共享，通过联动延伸触角，把服务从“最后一公里”变成“服务零距离”。

据悉，华泾镇社区事务受理服务中心在“全岗通”培训过程中也不断摸索，结合居委社工的反馈建议，不断完善培训机制。如结合华泾镇社区民情，制定了《华泾镇社区事务受理服务中心全市通办业务操作手册》。未来，华泾镇社区事务受理服务中心将继续承担“孵化器”“实训地”的职能，迎接更多的居委社工参与到全岗通培训中，打造共建共治共享的和谐社区，用“微幸福”支撑“大幸福”。