新民快评｜滴滴公司的罪与罚

公众在焦虑和怨愤中等待着一个结果：滴滴公司，官方到底怎样处置它？滴滴顺风车业务能否彻底下线？在等待的焦虑中，大家讨论最热烈、情绪最激愤的，是女孩求救的热望、女孩朋友联系客服的急切，与客服不顾人情程式化应对之间的强列反差。在毫无情感的语言套路中，女孩丧失了被救的机会。

滴滴的客服，难道个个都是程式化的温吞水？难怪相关文章后的公众留言痛斥：比机器还机器。

图片来源：视觉中国

是的，滴滴的客服基本以机器的方式存在着。这些客服专员没有什么权限，他们的存在只有一个意义，表明滴滴是尊重乘客的；但事实上，正像和君纵达运营总监吴剑向记者所说的那样，客服的权限，并不是外包机构决定，是按照标准化流程来进行，但标准化流程是由滴滴设定。有客服小姐反映，他们遇到顾客不满意，最多的是发出一张10元的优惠卷。吴剑还一再申明他们承接滴滴的客服业务，但不包括“顺风车”。这又能说明什么？

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在互联网时代，仿佛资本出手，整出点概念，“搬搬砖头”就可以把钱赚了。资本家抬着两只“干干净净”的手，满手泥干活的是大大小小的承包商。越有钱的越不想干活，于是还可能层层转包。这关系，和前些年的房产商、包工头，以及被一层层剥削的大小工头们，何其相似？当下，不要说在经济领域，就是在文化项目领域，也多的是这样的发包制。并不是说不能转包，但转包不能把责任转掉。尤其在吃、穿、住、行这样事关民生的领域，更不能把责任转包掉。滴滴公司外包客服是事实，顺风车的客服无论是自营还是外包，像这样设定程序、敷衍顾客，甚至拿公众生命当儿戏的情况，滴滴才最应该承载罪与罚。

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是逐利资本之恶，把人变成了机器。人的机器化，缘于资本失去良心，拿人当“摆设”，搞花架子骗人。这种态度和处事方式，还能算客服吗？人之所以是人，就是因为有感情，才可能具有人文思想。一个没有思想和情感的人，又与机器何异？资本赤裸裸的谋利心，剥掉了人文的外衣，就剥掉了对这个社会和社会个体的责任。