新民随笔丨放心投诉

　　开心购物之后，最糟心的事就是质量投诉了。一般情况，启动投诉了，事情就麻烦了，有的还不是投诉一次就能解决的。商家、厂家与受理投诉机关之间来回踢皮球的事司空见惯，消费者欲哭无泪。

　　这样的被动局面就要迎来曙光了。近日，国家市场监管总局发布《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》，提出要尽快就投诉举报处理工作制定一部系统、实用、便捷的程序性规定，更好服务市场监管体制改革。长久以来，投诉难、难投诉，一直被广大群众所诟病。例如，现有的12315、12365、12331、12358、12330热线及平台，散布于原工商总局、原质监总局、原食药总局、发展改革委、知识产权局等部门，其管辖范围、受理渠道、处理方式、流转程序、工作时限等均不一致，不仅给消费者日常适用带来困难，也妨碍了统一权威高效的监管执法。为此，去年11月，中央下发《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》，要求将原工商、质监、食品药品、物价、知识产权、“双打办”等投诉举报电话平台整合到全国12315平台，统一受理各类举报投诉。一门电话、一个窗口统一受理衣食住行等各种属于消费市场的投诉，既方便了群众，也有助于提高行政效率。

　　还比如，不同的投诉会涉及《消费者权益保护法》《价格法》《产品质量法》《食品安全法》等不同的法律法规，而且，我国不同行政部门受理投诉往往又有自己的一套“行政术语”，原工商、质监、食药、物价、知识产权部门对公众诉求就使用了“投诉、举报”、“申诉”、“举报”、“举报投诉”等不同概念，不同的概念对投诉和受理双方权利与义务的界定也是有差异的。好在，这个难题现在也归在了统一解决之列。

　　受理处理投诉举报是市场监管部门践行以人民为中心发展思想和消费者至上理念的前沿阵地、为民服务的一线窗口和民心工程，直接关系群众获得感、幸福感和安全感。让群众依法投诉、放心投诉、有效投诉，这也应当成为一条基本的市场法则。

　　王蔚/文