新民快评 |“智能”不智，“人工”难找，怎么治？

使用一项产品或服务时，有问题，找客服。但人工客服，有时却很难找。

近日有媒体关注了老人找不到人工客服、客服电话难打通的问题，不少人反映，一些客服电话、“智能客服”不仅糊弄老年人，对年轻人也是“一视同仁”，自己曾为了找客服焦头烂额。有的客服，似乎并不是用来服务客户，而是“专治客户不服”。

图片来源：东方IC

这样的事，我也遇到过。有的客服电话，菜单设置得层层叠叠，或是直接由所谓的“智能客服”上阵，但未必提供得了问题的答案；想找人工客服，却仿佛陷入一场“躲猫猫”游戏，不一定找得到入口，即使找到了，也可能需要长时间等待。有一次实在找不到人工客服，上网查询“攻略”，结果哭笑不得地发现，只需说一句“转人工”，不由得怀疑自己的智商。然而，这就像“芝麻开门”的暗语，对知道的人来说很简单，不知道的只能满头问号，手足无措。

不仅客服电话难找“人工”，一些App的在线客服也是如此。往往是先由“智能客服”应对，“智能”卡壳，再转“人工”。如今，包括我在内，不少用户的底线一再后退，只要能一键转人工客服，就已经相当满足。然而，用户的“体贴”未必换得来企业或平台相应的“贴心”。据媒体调查发现，有些“智能客服”供应商，可以帮忙在客服软件后台制造障碍，拖延用户转进人工客服的时间，甚至可以完全不设置“转人工”之类关键词。这就解释了为何一些“智能客服”反复兜圈子，让用户难觅“人工”。

企业或平台使用“智能客服”，减少甚至不用人工客服，主要原因无外乎是为了降低成本，但不该以损害用户权益、恶化用户体验为代价。就算用“智能客服”，也应该是名副其实的“智能”，能真正为用户解决问题、提供服务。同时，对于“智能客服”解决不了的问题，以及无法适应“智能客服”的用户，应该设置简单明了的人工客服入口。

“人工”难找的现象，除了企业或平台自觉、用户“用脚投票”，该怎么治？

郁晶陶/文