新民快评｜快递送货要有契约精神

近日，一起快递未上门，导致老人取件途中猝死的纠纷，引起网友广泛热议。死者家属认为，快递已经注明“送上楼”，快递员送货未尽责，快递公司应对老人的猝死承担责任。快递公司回应称，快递员已与客户沟通过，是客户自愿自行取走快递。

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快递“默认”是要送上门的。2018年5月，我国首部针对快递业的行政法规《快递暂行条例》中明确：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。但现在的情况却是，许多快递不是放驿站就是放快递柜，而且很少会事先征得用户同意，只是在事后发个短信通知。

“快递是否送上门”各有各的道理：绝大部分用户是希望快递送上门的，特别是对于老年人、孕妇、腿脚残障者等群体来说，快递送上门更是意味着减少了很多生活上的不便；但令快递员烦恼的是，现在许多快递送上门之后，往往会遇到家里没有人的情况，在以“跑量”为主要盈利模式的快递业，这样的“闭门羹”就意味着收入的减少，因而许多快递员首选将快递放驿站或快递柜。

不管送快递上门或交由快递柜保管，事实上快递公司都与消费者形成了一个契约，需事先征求和尊重用户个人意愿，切实保障用户的知情权和选择权。像此次的这单“货到付款”的保健品快递，重达22斤，而且明确注明“送上楼”，但最终还是让老人在楼下完成了快递付款，并让老人自行拿快递上楼。虽然按照快递公司的说法，“快递员如遇客户自愿自行取走快递，双方沟通无异议即可，视作派送服务完成。”但从整个事情来看，老人是否主动表达了要将快递拿上楼等问题，还是存在争议，快递流程本身还是存在着一定的瑕疵。

当前，收取快递已成为居民“新开门七件事”之一。保障快递末端服务有序进行，需要政府、企业、社会多方合力共同研究：快递公司可以上涨派费保障快递员待遇，使其提高服务质量；主管部门须根据用户投诉情况及时介入，做到发生问题后及时告知情况、主动与消费者协商解决，真正把制度和规定落实到快递企业等，通过形成合理的价格机制和服务规范，让契约精神在快递送货中得到充分体现。

方翔/文