做“情报员”、“战斗员”……看徐汇区如何把热线打造成抗击疫情的坚强防线

一场疫情，徐汇区“12345”市民服务热线面临开通以来最严峻的考验，热线工单受理量激增，较去年同期上升284%，涉及新型冠状病毒诉求多达5772件，占比79.66%……“12345”市民服务热线是疫情防控工作的重要“情报线”之一，在没有硝烟的后方“战场”，让数据“说话”，和时间赛跑，徐汇区为疫情防控工作筑起网上“防火墙”。

图说：徐汇区“12345”市民服务热线为疫情防控工作筑起网上“防火墙”  徐汇区供图（下同）

做好疫情防控的“情报员”

自2月起，徐汇依托“一网统管”疫情防控指挥系统，将疫情防控工单进行数据标准化处理，在热线派单系统“新冠疫情”大类下，细化20个小类、32个子类，通过对投诉时间、空间、数量等多维度的智能分析，系统自动生成2020年新冠肺炎疫情工单日报，归纳包括加强防疫防控、外来人员、群租民宿、企业复工等9类梳理标准，将信息推送至各承办部门负责人和工作人员手机端，对疫情期间市民提出的合理诉求及时反馈。同时，徐汇区城市综合管理信息系统诉求渠道进一步扩容增效，在“12345”市民服务热线和“12319”城建热线基础上，把“12320”卫生热线和网络疫情线索征集上报一并纳入系统，减少疫情期间同一线索多头上报、重复办理的情况。据统计，“12320”卫生热线、网络疫情线索征集上报案件数达近百件。

做好疫情防控的“战斗员”

1月28日有市民来电反映，长桥街道有一名从武汉回来的租客，要求该租客居家隔离。区网格中心第一时间派单至长桥街道并致电居委，居委到现场排摸后得知，租客王先生是江西来沪人员，一月上旬途经武汉停留过1天，然后从广州坐飞机抵沪。

此情况真假一时无从判断，王先生行程证明票据没有保留，恰巧他手机正好送修，购票信息无法查询。“我们不想误判任何一个单子，也不会放过任何一件可能会导致疫情扩散的事。”区网格中心负责人说道。通过协调相关部门，王先生的出行数据没多久就发到了徐汇区智慧网格化2.0城运平台上，数据显示：王先生1月10日从武汉武昌出发至广州，1月11日从广州出发至上海。情况明确后，严格按照来沪人员居家隔离要求，居委干部测量体温，确认王先生体温无异常后，工作人员悬着的心放了下来。居委还安排小区物业对楼道多次消毒，打消居民的恐慌心理。

图说：徐汇区“12345”市民服务热线工作人员正在接听热线

做好疫情防控的“服务员”

“我要为居委会蒋主任在这次疫情中的工作点赞……”2月4日下午，一张“表扬感谢”的热线工单在天平街道网格中心的电脑屏幕上跳了出来。

2月1日，徐汇区“12345”市民服务热线接到一个紧急求助来电，来电的是家住天平街道嘉善路119弄的张伯伯，他患有严重糖尿病，每日都需注射胰岛素。眼看家中的药物用罄，急需去附近医院配药，但口罩尚未购买，老人不敢出门，无奈之下只好打热线电话求助。热线工作人员将工单立刻派给天平街道网格中心，为了让80多岁的张伯伯及时看病，嘉善居委会立即筹集了几个口罩，由居委会主任蒋妙香送上门。打开门的一刹那，老夫妻非常感动：“没想到这么快，真是帮上大忙了。”

做好疫情防控的“监督员”

徐汇区还织密63个标准化管理“小网格”，做实做细疫情“外防输入”关，使热线作为疫情防控工作的“检验器”。近日，区防疫热线接到市民举报，徐家汇街道某居民小区有重点地区回沪人员。区中心立即致电徐家汇街道网格中心，徐家汇网格中心与民警、居委书记联系，通过调取监控确定其行动轨迹后，立即上门与该户人家沟通，要求居家观察。

疫情期间，徐汇区通过对“12345”市民服务热线投诉大数据分析，发现薄弱环节和漏洞，建立了由街道网格平台、职能科室及居委工作人员组成的“监察工作小组”，对每个网格每天落实2名工作人员全面排摸和即时劝导。对老百姓最关切的事情现场核实，范围覆盖至全区的13个街道、镇小区的1293个出入口。

新民晚报记者 袁玮