密闭的客舱是我们的战场 ——东航空中乘务员搭起境外防控线

为了严控新冠疫情输入，凡是有重点国家或地区旅居史者入沪，一律要隔离14天。对于许多人来说，隔离可能是一生中为数不多的体验。但是对于服务这些航线的空中乘务员们来说，隔离则是为了下一次进入密闭的飞机客舱前的休整。东方航空客舱部曾经制作过一组提示语，其中一句就是“@亲爱的乘务员，密闭的客舱，是我们共同的战场”。乘务员们更是在这个不见硝烟的“战场”上，为防控境外新冠疫情的输入贡献自己的力量。

图说：东航空乘正在进行日常工作。(受访者供图 下同)

关注体温，也是现在服务的温度

在许多人看来，她们是空中的“女神”；在父母眼中，他们是家里的宝贝；在家中孩子的心里，她们更是依靠。然而，面对着突如其来的疫情，她们却义无反顾地冲到了第一线连续“作战”。问她们害怕在飞机上被感染新冠病毒吗？答案是肯定的。但是她们却用实际行动表达了这样一个决心：再难，也要坚守下去。

“为了减少潜在感染人群范围，我们公司决定日韩航线三天由一套机组完成。相比正常的飞行执勤，这样连续三天执飞航班要辛苦许多。由于是执飞高风险疫区航班，每次执行航班在进行检验检疫的时候，需要漫长的等待，这也大大增加了乘务组的疲劳度。” 东航客舱部乘务四部客舱经理李莹华说，“我们专门辟出客舱最后三排右侧座位作为航空器临时隔离点。在必要时，可将疑似或发热旅客安置于此。同时还将后部右侧盥洗室为隔离人员专用，以避免交叉感染；安排专人穿防护服对该旅客进行服务并做好防护。并对飞机进行预防性消毒。”让李莹华非常自豪的是，其在3月2日执飞的东航MU5041航班上，还载运着上海市人民捐赠给韩国大邱市、庆尚北道等地人民的50万只口罩等防疫物资，并安全抵达首尔。

图说：空乘们对旅客进行测温。

因为疫情的影响，此次东航从日本等地飞回来的航班中，采用了降舱飞行的模式。东航客舱部乘务一部头等舱乘务员唐黄莺第一次面对这么多的乘客，在她看来，飞行过程中除了要做好服务，还要观察是否有疑似的新冠病毒携带者，并防止交叉感染。唐黄莺的母亲是一位在外地的医护人员，从大年三十到现在一直坚守岗位。“这段时间，我妈妈一直安慰我说，航班减少了就在家好好休息……” 唐黄莺说着说着，眼眶有点湿润了，“我也偷偷瞒着父母在疫情开始时就自愿申请做志愿者，飞武汉包机。现在报名连续飞韩日航线，并且要隔离14天。因为有这样坚强的妈妈，我想我也应该比普通的孩子更加勇敢一点。等疫情结束，我一定要让妈妈乘坐我的航班来上海看看我生活的地方。”

戴上口罩，依然能传递善意和温暖

在平日的日本航线中，飞机上不仅有各种精美的餐盘，还有各种口味的冰淇淋和各种饮料。但是因为疫情，现在都换成了简易的小瓶矿泉水和方便袋包装的食物。但是许多乘客都表示赞同和理解。“虽然我们都戴着口罩，看不到对方的表情，但是有时一个眼神，就能让人感到十分暖心。” 唐黄莺说。

图说：东航空乘在进行检查。

“前两天，我们的飞机落地上海之后，检疫人员通知乘客要分批次下机，得知可能需要两小时左右，我走到客舱中了解旅客的诉求，回答旅客的疑问。让我一直很关注的是一对80多岁的爷爷奶奶，从填各类单据到测量温度，一系列流程都没有寻求过我们任何帮助，他们的疫情期间回国攻略甚至比很多小年轻们做得还要足，积极配合我们的工作。” 唐黄莺说，“第一批下机的时候，我们广播先让转机旅客下机，爷爷奶奶也一直配合我们，等待第二批下机期间我开始感觉到了老奶奶有些不舒服。于是，我先把老奶奶和老爷爷安排到离我座位最近的相对宽敞的空间，两位老人非常温馨地跟说，知道你们年轻一辈要生活要工作，所以非常体谅我们的工作，这也让我感到自己的工作非常有意义。”

随着新冠病毒在全球的蔓延，在一些疫情严重国家飞来的航班上，不少旅客的心理压力都非常重，甚是还会焦躁。对于乘务员来说，如何安抚旅客情绪，消除旅客顾虑，就成为了一项非常重要的工作。这段时间从韩国飞往上海的航班中，许多都是一家人，有时候空中乘务人员会遇到乘客没有戴口罩的情况。这个时候，她们就会拿出自己备用的口罩给乘客，而且许多乘客对于落地后的检疫政策和隔离政策都不是很了解，因而在空中及时跟乘客及时解释清楚，可以让乘客感受到一种温暖。

及时沟通，让乘客配合检疫

据东航客舱部客舱经理王怡婷介绍，当飞机是抵达浦东机场后，地面的检疫人员表示，因为有60名意大利转机回来的旅客，所以需要一一排查，“当时我们心里是咯噔了一下，因为我们估计整个过程时间比较久，而且飞机上还有很多转机客人。于是我们乘务员一一耐心沟通和解释，并提供饮料服务和情绪上的安抚。我们的乘务员还配合检疫人员进行机上每位旅客的体温检测，并帮助检疫人员记录，最终取得了乘客们的理解，并且积极配合检疫，我觉得这也是展现了我们城市的‘温度’。”

因为加强了检疫，会导致乘客等待较长的时间，一些旅客难免会发生恐慌，这时乘务员与乘客的及时沟通，对于做好检疫工作会产生非常大的帮助。

“我们的航班3月5日从东京回到上海，为了防止疫情的输入，机场检疫部门对日韩进港航班排查格外严格，50人一批次放行。我们落地后正逢另外一个日本航班落地检疫，他们正在放行第二批次。我们这架飞机上的乘客一开始觉得排队接受检疫是可以接受的，但是由于排查速度非常的慢，在等待较长时间后，部分旅客产生恐慌，觉得我们是在用缓兵之计，要把他们都隔离。一些旅客还会有些小道消息，说机场方面已经隔离了很多人。”东航客舱部乘务三部客舱经理李珺说，“我们在机门口和放行检疫人员进行了沟通，把旅客们想知道的信息进行及时传递，不少旅客在了解了真实信息之后，都表示非常理解，不少旅客在下机时，还会加一句‘你们辛苦了！’”

戴着口罩，她们还有爱笑的眼睛。平日里端庄靓丽的空姐们，她们也许不像医护人员那样冲在一线，但她们用自己的实际行动，坚守岗位，默默的为抗疫工作做着贡献。

新民晚报首席记者 方翔