徐汇枫林网格聚力打消居民“负面”情绪 确保疫情期间投诉工单处置质量不降

新民晚报讯 （记者 袁玮）登记了口罩预约购买之后什么时候才能去药店购买？返沪人员进入小区需要登记哪些信息……疫情期间，居民对疫情的担心明显增加，徐汇区枫林街道城市网格化综合管理中心一天的投诉工单一下子增加到六、七十件，主要集中在小区内疫情管控、防疫物资发放、防疫政策咨询等方面。针对疫情投诉工单突增等情况，街道城市网格化综合管理中心协调力量，多方形成合力，打消居民“负面”情绪，确保疫情期间各类投诉工单处置质量不降。

图说：徐汇枫林网格聚力，打消居民“负面”情绪 枫林街道供图

如何来解答老百姓对疫情情况的咨询，疏导他们内心的焦虑成了此次战胜疫情的一个重要环节。街道网格中心召开专题会议研究，针对居民们提出的问题精准施策，分类实施。网格中心及时与街道职能部门联系，统一制定相关政策咨询、口罩发放、街道防控等方面的答复口径，采取网格中心先行联系同时，直接答复老百姓相关疫情类的投诉，即确保老百姓在第一时间得到解释答复，疏缓内心焦虑，又减少了派单流程及时间。网格中心还运用“综治中心＋网格化＋信息化”体系，整合职能部门资源力量，做好收集信息、解决诉求、化解风险等工作，让居民的诉求第一时间得到回应。

疫情期间，居委会全部人手及精力基本都投入到防疫一线，对于接收的投诉工单有时会出现人手不够，没有精力处理及处理质量不高等问题。网格中心专门成立了两个热线指导协处小组，深入居委会，现场指导并协同承办单位处置热线投诉案件。自指导小组成立到现在，共协助处理投诉工单达120余件，做到“小事不出格、大事不出网”。疫情期间，天龙小区发布了一则通告：“除本小区居民外，其他小区居民需从4号门来本小区的菜市场买菜”，此举造成了一些市民的不便。市民打电话到网格中心，希望天龙小区改进方案，继续让周边常住居民到小区内的菜市场买菜。考虑到市民的实际买菜需求，经网格中心协调后，天龙块区立刻做出调整：外来小区买菜居民可出示自己小区的出入证通过天龙1号门去龙山菜场买菜，这让上了年纪的居民不用再绕道。