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最后100米痛点解除?菜鸟驿站送货上门官宣后消费者怎么说

来源:新民网     编辑:张晓     2021-04-30 10:05 | |

  “您好,这里是菜鸟驿站,您的生鲜快递到驿站了。您看是安排送上门还是您来驿站自提?”近日,在上海市徐汇区中心地段的一家菜鸟驿站,店内一名工作人员正在挨个给到站的生鲜包裹主人打电话。

  距菜鸟驿站官宣“按需上门”已经两周,此前一度引起热议的服务开展得如何?消费者的体验怎么样?

  白领、宝妈、老人对送货上门需求很强烈

  小木桥路上的这家菜鸟驿站位于马路沿街,统一的门头风格,从外面看和普通商铺没什么区别。但走进里面,四排货架摆放着各式包装的快递,取件的用户穿梭在货架间自行翻找……站长李育香正在帮一位老人操作网购商品退货,其余人员在对到站包裹做入库操作。

  工作日虽非取件高峰期,但前来取快递的用户依旧不少。“白天中老年人来取件比较多,出来买菜溜达就来顺手带回去,年轻人主要集中在傍晚到晚上时段。”站长李育香表示,为方便用户,他还贴心买了很多购物袋,方便用户拆完包裹后直接装袋拎回。

  “我儿子给我发的取件码,我来拿快递。”现场,家住附近小区的侯大爷前来取包裹。“大爷,您的儿子选了送货上门,快递已经装到车上了,晚点就给您送过去。”看到侯大爷拿着派送准备状态的物流详情截图来取件,李站长在一旁耐心解释着。

  “比之前更方便了,最近快递到驿站还会有电话专门通知。”一提起按需上门,来拿快递的张女士立马打开了话匣子:“我白天在家带孩子,走不开,快递能送上门真的很好。今天我也选了上门,但出门办事回来正好路过,就自己来取一下,不麻烦他们了。”

  等张女士取完快递,李站长立即在系统上进行了包裹转自提的操作,“这种点选了‘上门’但转‘自提’的情况每天都有。经常有用户路过就自己来拿,还有老人家选了‘上门’,但出门锻炼溜达后就直接过来了。这对他们来说选择更多了。”李站长说道。

  “腿脚不太方便,小件的我就自己来取了,大件的就需要帮我送上门了。”当知道驿站可以线上选择上门,沈大爷表示改天要试一下。

  取件用户中,和沈大爷有类似想法的不少:快递能送上门最好,驿站自取能接受,不方便拿的则需要支持上门。

  按需上门方便了居民,但驿站也有自己的小烦恼

  “对白天经常在家的肯定是利好。但像我们平时下班晚的还是放驿站安全,周末可以选择上门。”下班高峰,前来取件的90后吴小姐得知驿站的新服务后如此表示。

  但同时她也提出了自己的顾虑:“听说淘宝天猫包裹才给上门,那我京东拼多多上买的也想上门怎么办?”

  “送上门虽然不是驿站的责任,但快递本来就应该送上门。”

  李站长解答了吴小姐的疑惑:“这次是淘宝天猫给补贴,菜鸟驿站提供淘宝天猫包裹配送。不过在我们这边,大家如果有其他平台包裹到驿站,比如大件不方便的,和我们说一声,我们能送就尽量一起送过去。”

  李育香介绍说,公司推出按需上门前,驿站就在做上门服务。驿站日常有三位员工,其中两位员工负责上门派送。“官方推出后,小区的上门需求有增长,但变化不大,占到站快递量的10%左右。”

  一边要做好服务和用户体验,一边要站点提升配送能力。吴小姐的疑问同样也是李育香的顾虑之一。“送上门肯定是好事,消费者方便,也会对我们更认可,但如果量太大还是会吃不消,没有那么多人力。“李育香表达了自己的看法。

  从事快递行业近20年的李育香,一年前在这里开了家菜鸟驿站。为了方便服务,她干脆在小区租了套房,下班晚的上班族只要发个信息,她就立马到驿站开门拿包裹。

  对李育香来说,做好服务的基础是在驿站能力范围内,按需上门不等于提倡全部上门。“单量再高一点人手就不够了,送不过来有投诉怎么办?好的服务人员是稀缺资源。如果再加人,也担心补贴盖不住新增的人力成本。”

  除了上门需求太多的担忧,上门转自提也是驿站目前遇到的困扰。“很多上门了发现不在家或出差,用户要求转自提,

  但如果有频繁的上门后转自提,无形也浪费了运力和时间成本。”李站长坦言。

  下午3点多,驿站员工小郅开始了第二次上门派送。除了快递入库,他和同事每天需要将上门包裹单独拎出,分两次统一送货上门。

  “一趟2~3小时,每天平均要爬400多层楼。”西木小区都是楼梯房,小郅还在摸索怎样提升送货上门的效率,目前他一般采取直接送到家门口,无人应答后再电联用户。但有时还是会发生爬楼6层但家中无人的情况,这时要么放在家门口,要么原路带回。问他为什么不先打电话再上门,“几十上百个包裹,先打一遍电话再送就送不完了。”

  派送效率低,沟通成本高,无法完成派送指标……这也是此前快递员送货上门的普遍难题。“让快递员每一件快递都送货上门是有难度的,毕竟他们每天要送的量太多了。”虽有很多疑困难,但对按需上门本身,李育香还是表示认同:“我们驿站本身就是服务社区的,用户有需要肯定要想办法满足。”

  今年年底,中国快递总量预计突破千亿件。听闻这个消息,站长李育香语气坚定:“大家网购越来越多,快递需求也越来越多,我们肯定是将用户放在首位,想办法来提高自己的服务。”

  

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