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独家述评丨打通消费维权“最后一公里”

孙绍波/画

姚丽萍/文

公益诉讼、集体诉讼、还有新型消费个案判决,打通消费维权“最后一公里”,有新问题就有新思路。

上周,市人大常委会消费者权益保护条例执法检查,打通“最后一公里”的维权新路径,让人开了眼界。

先看,公益诉讼。

曾经,智能手机,强制捆绑应用软件,消费者个体,维权无力。

2015年7月1日,市消保委依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第47条、《上海市消费者权益保护条例》第51条,就手机预装软件不明示、应用软件不可卸载,向市一中院提起公益诉讼——这是我国首例被法院受理的消费公益诉讼案件。

诉讼被受理后,两家被诉企业积极整改,实现诉讼请求,其他手机厂商也快速跟进;工信部及时发布《移动智能终端应用软件(APP)预置和分发管理暂行规定》,明确生产企业和互联网信息服务提供者应确保除基本功能软件外的移动智能终端应用软件可卸载,并对预装软件的信息告知、安全及技术要求作出规范。

这起公益诉讼,提出的诉请,着力保障众多且不特定消费者的知情权和选择权;解决的,是智能手机消费者的共性问题,最大程度地维护了消费者的合法权益。同时,公益诉讼的示范效应,彻底破除了这类行业“潜规则”,推动了整个手机行业的转变,促进了行业公平竞争和信息消费健康发展。

再看,集体诉讼。

预付性消费,尤其是健身服务类预付性消费投诉,近年来引发大量群体性消费纠纷。

2016年,上海新奥体育健身发展有限公司以“豪华泳池”为名,未开业就大肆推销健身卡,事后既不开放泳池也不退卡。就此,市消保委支持18名权益受侵害的消费者分批向长宁区法院提起集体诉讼。经审理,法院判决支持第一批消费者退还健身预付会籍费的诉讼请求,第二批消费者通过法庭调解的方式拿到了全部退款。

这是申城首例支持消费者集体诉讼的成功案例,为预付性消费带来的群体性纠纷化解探索了新途径。集体诉讼,彰显司法裁判的权威性和示范性,有效遏制了预付性消费行业乱象,净化了消费市场,促进行业规范经营、诚信经营。

最后,说说新兴业态带来的消费维权新情况。

一个案例是,有消费者投诉,在携程旅行网预定了两张承运人为春秋航空公司的机票,价格为710元/张。出发当日,消费者因错过登机时间无法搭乘航班,在机场办理退票手续时被春秋航空公司告知,退票费为174元/张,剩余票款为476元/张。而消费者在携程办理退票时,携程却表示,根据网页预订页面载明的条款,退票将扣除绝大部分票款,仅可退还95元/张。

由于携程不愿调解,消保委支持消费者向法院提起诉讼。经审理,法院支持消费者诉求,认为携程通过网页格式条款约定退票条件,收取远超航空公司规定比例的高额机票退票费,明显违反了公平交易原则和平等协商原则。

另一个案例是,消费者投诉,通过“泰笛洗涤”APP送洗的三件衣物被洗严重变形,损失达21700元。但“泰笛洗涤”却以在APP上说明的理赔规则为由,只赔偿洗涤费的10-20倍。调解不成,经长宁区“消费纠纷巡回法庭”审理,法院认为,“泰笛洗涤”作为洗染行业的专业技术人员,在收取送洗衣物时没有进行相应的保值提示,仅仅按照洗涤费最高20倍的赔偿,明显减少了自身义务,加重了消费者责任,消费者的赔偿请求由此获得支持。

随着“互联网+”的发展,线上线下、商品与服务相结合的消费模式激增,类似案例的消费纠纷不在少数,经营者往往借助优势地位,在协议、合同中设置不合理、不公平条款,强制消费者确认,否则无法获得商品和服务;一旦纠纷发生,又以消费者“已确认”为由减轻甚至逃避责任。新型消费的个案判决,纠正了经营者的违法行为,更促使经营者乃至整个行业修改不合理的交易规则,营造更公平、公正的市场经营秩序。

伴随经济社会的快速发展,公民维权意识不断提高,消费需求个性化、多样化,都决定了消费纠纷和消费诉求的多元性和差异性。

法治申城,努力构建多元化的消费纠纷化解体系,所有新路径,都致力于打通消费维权“最后一公里”,提高消费者依法维权、理性维权的意识和能力,积极回应广大消费者权益司法保护的民生关切。毕竟,消费维权是一个国家经济文明的重要体现,是市场经济成熟发达的重要标志。

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