口述实录｜繁杂接线声里学会换位思考

来源/视觉中国

孙梅

7月下旬，我作为安质监总站的团员代表，来到12319热线话务区接听市民电话。

叮铃铃……热线铃声响起，电话那头是市民焦急的声音：“我刚在公交车上弄丢了手机！” 这是今天第三起遗失手机的反映电话。夏天到了，乘客衣服轻便，口袋较少，手机容易遗失。有经验的话务员告诉我，遇到这类电话时，应问清具体公交线路、运营方向，再迅速查清线路所属公交公司的联系电话，马上告知市民，以便在最短时间内高效解决问题。

说话间，铃声又响了，一位阿姨反映，在手机上给交通卡充值50元后，迟迟未到账。老年人对智能手机不了解，对线上操作流程不熟练，有时候经过反复沟通，他们还是不明白。需要我们不厌其烦地一遍一遍指导。这一次，用时11分钟解决问题，阿姨满意地挂了电话。

两个小时过得很快，我共接听电话30多次，市民反映的问题五花八门——ETC业务办理及缴费、交通卡业务办理、手机交通虚拟卡故障、乘坐公共交通时遗失手机、违章建筑举报、破坏公共绿化举报等。生活中难免遇到各类问题，有了夏令热线这样的便捷反映渠道和高效处理方式，再加上各家受理单位职责划分明确细致，能有效避免大家投诉无门的委屈，帮助解决老百姓的急难愁问题。

通过接听活动，我也切实体会到热线业务繁杂、工作不易。身为建设行业的信访工作者，今后要学会换位思考，努力站在市民的角度考虑问题，妥善解决市民的合理诉求，不推诿、不拖延、不绕圈子，全心全意为人民服务。