我眼中的巨变 | “三娘舅，亮亮亮亮”

图说：赤日炎炎似火烧电力部门保电忙 来源/东方IC

　　上世纪90年代，改革开放的浪潮推动上海城市建设和居民生活水平飞速提升，但城区电网改造相对滞后，每天都会接到大量关于低电压跳闸、超负荷停电、抢修速度慢、窗口服务质量差的投诉，有的媒体天天到供电所蹲点守候新闻。

　　为了及时应对投诉，1994年6月15日，上海开通全国第一条24小时受理用户故障报修和业务咨询的用电服务热线3292222。这个号码的上海话谐音是：“三娘舅，亮亮亮亮”。

　　我是这条热线的元老。记得当时配备14个座席、26门电话线路，当年日平均业务受理200起，用电高峰时期可达600至700起；第二年，日平均业务量激增，极端条件下日接听电话数量超过4000次。由于投诉量大，迎峰度夏期间，大家经常忙得喝口水的功夫也没有，甚至几天都不回家。

　　2002年7月1日，随着国家电网服务热线95598开通，3292222退出历史舞台。随后，热线坐席数和电话进线数逐步增加，接听能力达每小时四五千个，业务范围也从报修、投诉增加到分时电表申请、补发电费账单、银行卡扣款、路灯报修、投诉等服务项目。

　　在国网上海电网用户增至1000万的过程中，单户居民用电负荷提升到了8千瓦；随着抢修力量的加强，电力报修的恢复时间不断缩短。热线功能从原来被动应付用户投诉、报修，逐渐转为主动服务，日均接听七八千个电话，大部分关于电费查询业务，而涉及投诉、报修的上千个电话，大都是居民超负荷使用大功率电器造成电熔丝烧断等非电业端故障。

　　现在，我还在热线服务中心工作，虽然客户更多，服务内涵更广更深，但报修、抢修等问题早已不再是热点，工单数量逐年下降，这是整个电网不断发展、电力优质服务水平不断提升的结果。

　　国网上海客服中心供电服务部 杲永庆