2019夏令热线：为民解忧新升级 更快更广更有力

　　明天上午，一年一度的新民晚报夏令热线又将开通。在为期大约一个月的时间内，市民与读者可拨打12345和12319两条24小时服务热线，求助夏日生活中的急难愁困难，或对城市管理问题提出意见和建议。

　　夏令热线将一如既往地发挥舆论监督作用，不断提高市民诉求的实际解决率，推动城市管理服务水平提升。第27届夏令热线还迎来了一位新朋友：12345上海市民服务热线。通过与市建交委和市民服务热线等部门的合作，为民解忧的广度、速度和力度，都将得到全面升级。活动开始后，市民也可通过今日头条APP“新民晚报夏令热线”专题来关注最新消息。

快速响应 严格督办

　　今年5月13日，市民服务热线与市残联合作启动手语视频服务，成为中国大陆地区首个提供手语服务的政府服务热线。听力及言语障碍人士可通过视频终端与客服人员交流。这项便民新举措，是12345市民服务热线众多贴心服务的一个缩影。

图说：12345市民服务热线开通视频手语服务 来源/新民晚报记者 王凯摄

　　作为市委、市政府指定的上海政务服务、“一网通办”总客服，市民服务热线是一个全方位受理市民诉求的综合平台，700多名接线员日均接听全市各类求助和投诉电话上万个。

　　市民服务热线有一套行之有效的工作机制。和100多个政府部门和公共事业单位对接，除了咨询类问题当场回答外，投诉和求助会被迅速归类，再转化成一张张“工单”派发下去，承办单位必须在规定日期内办结。目前的工单办结率接近100%。以今年4月为例，各区共派发市民诉求工单90884份，办结率100%，按时办结率99.99%。若逾期未办结或办结不力，相关诉求会很快进入“督办”程序，由专人负责，督促解决。

　　在12345高效工作机制的保障下，今年的夏令热线将更快速到位地聆听市民呼声、解决夏日烦恼。

协同管理 未雨绸缪

　　新民晚报夏令热线创建于1993年。从2006年起，本报携手市建交委及其所属的12319城建服务热线，整合水务、市政、供气、房地、绿化、交通、市容环卫等职能部门的行业热线资源。各部门协同管理形成合力，迅速有效解决民生难题，成为夏令热线的新特色。

　　各部门主要领导每年到夏令热线接电话，督促职能部门加快响应、有效处置，努力将快速反应机制拓展到常态工作中。夏令热线在百姓与政府之间架起一座沟通的桥梁，既为百姓诉求找到倾诉渠道，也显示政府直面问题的胸襟。与市建交委合作主办夏令热线后，各职能部门每年夏天都会送出“民生大礼”，承诺为民办实事。

　　如今，相关职能部门早已习惯“跨前一步”，未雨绸缪调研“城市病”，寻找“治病良方”，努力把问题“解决在百姓投诉前”。推动城市管理的精细化程度不断提高，是夏令热线各主办单位的共同心声。

　　新民晚报首席记者 曹刚