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12345市民服务热线接线员施震宇:平均每天要接100通电话

来源:新民晚报     记者:房浩     作者:房浩     编辑:蔡骏     2019-07-21 09:36 | |

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  上午7时15分许,施震宇准时来到话务间,换上工作服,带上耳麦,一天的忙碌就此开始。“您好,这里是12345市民服务热线,请问有什么可以帮您?”

  来电者是一名出租车司机,此前她送乘客就医,停在路边收到了违章罚单,她建议医院周边应适当增加出租车的停车位。

  “好的,您的意见我会如实记录,并转交相关部门,感谢您的来电,再见。”他一边飞快地敲击键盘记录内容,一边热情地回应市民。

  今年是施震宇加入12345市民服务热线的第五个年头,身为一名接线员,他已记不清接过多少个电话,重复了多少次问候语,但只要有来电,坐席上的施震宇,就像打了鸡血般,精神饱满又不失耐心地与市民交流。“我喜欢交朋友,也喜欢帮助别人。当初应聘这份工作,完全是出于真爱。”施震宇说,他每天从早上7时15分工作到下午3时15分,平均每天要接100通电话。“夏令热线期间,一天要接130多个,几乎一刻不得闲,连午饭也只能匆匆吃上几口。夏天一到,乱设摊、停电停水、空调维修等百姓的急难愁事变多了,既然市民打进电话,就说明信任这个平台,我们必须尽职尽责,努力为他们排忧解难。”

  过去五年,市民投诉的热点有什么变化?施震宇坦言,随着城市发展,一些老问题逐渐得到解决,新问题又涌现了出来,比如经过多年的区域环境综合治理与河道整治,违法建筑、河道黑臭等投诉明显下降,而网购、生活服务类APP的消费投诉却逐年上升。今年7月1日《上海市生活垃圾管理条例》施行后,相关咨询和投诉也大幅增长。“接听来电的过程中,其实我们也在收集社情民意,推动相关部门更好地完善政策。”

  每天接听的电话五花八门,难免遇到委屈。施震宇回忆,也会接到一些骚扰电话,比如恶作剧的、喝醉酒的。“不管什么电话,我们都得耐心接听,该安抚就安抚,该解释就解释。压力肯定有,但慢慢也就习惯了。”还有一些市民遇到烦心事,向相关部门反映后,迟迟没下文,于是拨打12345来投诉,情绪异常激动,甚至将不满和怨气发泄到接线员身上。“换位思考,他们的心情我能理解,市民是想尽快解决问题,我们的目的也一样。”

  不过,相比于这些小插曲,工作中更多时候收获的是快乐,尤其当市民投诉的问题得到解决,再次来电感谢,或逢年过节,收到市民特意送来的暖心祝福,一种无与伦比的成就感便油然而生。“付出总是有回报的,能帮到别人的感觉真好!”说到这里,施震宇的脸上写满骄傲。“12345市民服务热线的宗旨是:市民至上、倾心服务,这也是我们每一个话务员的承诺和初心!”

  新民晚报记者 房浩 志愿者 冯昊喆 黄宇怀

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