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当好话务员的“贴心大后方”

来源:新民晚报     记者:曹刚     作者:曹刚     编辑:季晟祯     2019-07-28 10:02 | |

今年28岁的徐璐,6年前进入12345市民服务热线工作,第一个岗位是话务员。“这是帮助市民解决问题的首道关卡,有时会遇到一些情绪激动的投诉者,我必须保持冷静。有些来电不在受理范围之内,我也要尽量安抚对方情绪,耐心解释。”徐璐坦言,刚参加工作时,个人心情也会受到一些负面影响。“好在同事们经常聚在一起交流,聊聊各自遇到了什么特殊情况,再相互出出主意,纾解压力。”她笑着说。

工作半年后,徐璐转岗到了知识库。如果说话务员是奋战在一线的战士,那么知识库就好比大后方,为前线“造枪积粮”——梳理大量实时更新的政策和相关解读,供话务员及时在库里搜索。徐璐的工作,就是整理、输入和完善知识库。“近些年,越来越多政府部门和公共事业单位与12345对接,我们热线的服务范围越来越广,市民来电日益踊跃,知识库的支持工作也就变得越来越重要。”她感慨说,接电数量增加,说明市民的需求变多了,也说明他们对政府更加信任了。

“我们的服务热线就是市民与政府沟通的桥梁。”徐璐介绍,因为工作关系,自己回家后也比较关注时事新闻,每次发布与民生相关的新政策,都会特别关心。“我刚来到知识库工作时,可以提供给话务员的内容还比较单一。近几年增加了好几个板块,比如新闻摘要、热点专题、业务资料、知识库信息等。”她补充说,只要话务员搜索关键词,相关信息都会立刻跳出来。“话务员与知识库工作人员相互理解、密切合作,就是为了更好更快地为市民解决烦心事。”

接听市民投诉或咨询时,由于时间紧迫,话务员经常要到知识库里直接搜索市民提到的关键词。“库里使用的都是标准用语,而且会及时更新。比如,五角场镇今年4月改名为长海路街道,知识库中也已全部改为新称呼。但市民在电话里还是习惯说‘五角场镇’,话务员可能会因此查不到相关信息。”徐璐介绍,系统特地新开发了“同义词”功能,即使搜素“五角场镇”,库里也会跳出“长海路街道”的信息。看似微不足道的小细节,透出贴心服务的暖意。

“有时候,我们还会从各部门的官方网站上梳理出一些信息,再结合最近的市民来电,整合制作相应的专题。2014年的‘居住证专题’是第一次尝试。”徐璐解释,专题能有助于话务员更便捷地查找所需信息。“遇到问题,话务员也会迅速反馈给我们,大家互相帮助,共同补充知识库的内容。”

采访结束前,徐璐语气坚定地说:“不管是直接与市民对话的他们,还是在幕后提供支持的我们,都有同样的心愿:努力为老百姓排忧解难。”

首席记者 曹刚 志愿者 周懿雯

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