我的初心｜做居民诉求的“同心人”

图说：林润青

　　我是上海市物业管理事务中心“962121”热线值班长，一眨眼，已在热线平台工作十年。我和同事们坚持365天、24小时接听上海市13000多个住宅小区、700万户家庭的物业报修、咨询和投诉电话，解决居民生活中遇到的“急难愁”事。

　　2009年7月23日，上海市962121物业服务热线正式开通，我成为平台的一名受理员。我们接听居民报修电话后，输入小区地址，选择报修项目，生成报修单，呼叫区中心工作人员……不到半小时，维修人员便能赶到居民家中。

　　热线成立之初，市962121平台日均电话仅400个，每天的受理人员只有5人。随着热线知晓度的不断提升，热线规模也不断扩大，日均电话已达4000多，市平台每天的受理人员达到了15人，各区也相继成立区962121平台。热线对所有电话都进行受理、派单、处置、回访、督办、统计6个环节的规范处理，确保件件有着落、事事有回音。

　　在热线工作十年，我一路从受理员、督办到组长，再到现在成为了值班长，无论身处哪个岗位，始终不忘的是热线“物业维修帮您忙，咨询投诉解您忧”的初心，努力为上海城市精细化建设做出自己的贡献。

　　十年来，我和同事急居民之所急，赢得了良好的口碑。特别是2016年春节寒潮期间，我们人均接电量达到200个/日，夜班单人一晚最高接电量达到305个。

　　为了更好地实现“打得进、叫得应、修得好、管得牢”，近年来，上海市各区成立了房屋应急维修队伍，配备了管道内窥镜、红外线热成像仪等高科技设备，切实承担起住宅小区应急维修托底责任，以上门及时、技术精湛得到居民的广泛好评。在此基础上，房屋应急维修劳模创新工作室发起组建了上海市物业劳模匠心联盟，研究物业维修的热点、难点问题，传承“辛苦我一人，幸福千万家”的劳模精神，为居民提供专业、便捷、安心的维修服务。

　　十年征程再出发，我和同事们将根据新一轮住宅小区三年行动计划，为共建住宅小区美丽家园继续努力。

　　“962121热线”值班长  林润青