您现在的位置:首页 > 民生 > 夏令热线 > 正文

夏令热线丨诉求在变 承诺不变

来源:     作者:宋晶     编辑:徐驰     2019-08-09 09:48 | |

社会.jpg

      “您好!很高兴为您服务。”随着上海城市的飞速发展,百姓诉求、热线业务都发生了很多变化,但如果你拨打夏令热线,电话那头传来的这句亲切问候却从未改变。近些年来,夏令热线的“变”与“不变”,对我而言真是一个说不完的话题。

       2006年,12319城建服务热线刚刚开始承办夏令热线之时,就向市民做出了“群众的话热心听,群众的事热情办”的承诺。那时,来电诉求中,市民对井盖丢失、屋顶漏水等问题反映强烈。近年来,随着城市精细化管理工作的深入推进、信息化管理手段的不断推广,在时间的变迁中,这些“老问题”的投诉逐渐减少,而一些新问题不断涌现,例如今年7月1日起《上海市生活垃圾管理条例》正式实施,我们就收到了很多关于垃圾分类的咨询和诉求。

       2012年,上海开通了12345市民服务热线,我们收到的部分市民诉求改由12345热线接听受理,再以工单形式转至12319热线,进行二次派单。工作程序改变后,就要求接线员对工单中的文字表述更具有敏感性,要能从字里行间迅速、准确地找出要点并做出反应。

       记得有一次,我接到一张12345热线转来的工单,内容是一位市民投诉装修问题。我在第一时间联系处置单位进行处理的同时,从工单的只言片语中体察到了反映人情绪上的波动。于是我立即电话联系对方,发现对方果然情绪激动,扬言要做出过激行为。经过及时安抚,这位市民的情绪逐渐缓和,有效避免了可能发生的严重后果,反映的问题也得到了妥善处置。

       因此,不管工作程序和方式怎样变,只要热线存在,那么“事事有回音,件件有落实”的服务要求就永远不会变。最让我们话务员感到欣慰的是,我们的努力能够得到市民的理解和认可。来电中除了投诉之外,也有不少表扬和感谢,更有许多市民积极献计献策,主动当起城市管理的志愿者,为建设美丽家园共同努力。“不忘热线初心,牢记服务使命”,我相信这是我们所有热线人坚定的信念。

       12319城建服务热线总值班长 宋晶

今日热点

网友评论 小提示:您要为您发表的言论后果负责,请各位遵守法纪注意语言文明
您还能输入300
最新评论 [展开]

新民报系成员|客户端|官方微博|微信矩阵|新民网|广告刊例|战略合作伙伴

新民晚报|新民网|新民周刊|新民晚报社区版

新民晚报数字报|新民晚报ipad版|新民网客户端

关于新民网|联系方式|工作机会|知识产权声明

北大方正|上海音乐厅|中卫普信|东方讲坛|今日头条|钱报网|中国网信网|中国禁毒网|人民日报中央厨房

增值电信业务经营许可证(ICP):沪B2-20110022号|互联网新闻信息服务许可证:31120170003|信息网络传播视听节目许可证:0909381

广电节目制作经营许可证:(沪)字第536号|违法与不良信息举报电话15900430043|网络敲诈和有偿删帖跟帖评论自律管理承诺书

|沪公网安备 31010602000044号|沪公网安备 31010602000590号|沪公网安备 31010602000579号

新民晚报官方网站 xinmin.cn ©2019 All rights reserved