2019年夏令热线终期报告出炉 市民总体满意度86.85高于去年

来源/上海市质协用户评价中心提供（下同）

　　2019年“夏令热线”已经结束，市民满意度如何？今天，上海市质协用户评价中心发布了“2019夏令热线投诉/报修处理市民满意度调查报告”，市民总体满意度为86.85，与去年相比有所提升，路灯中心、电力行业以及网格中心满意度位居前三。

　　城市行业诉求最大

　　本次调查对“夏令热线”期间的供水排水行业、绿化市容行业、城管执法行业、居住物业管理行业、城市交通行业、电力行业、建筑施工行业、燃气行业、路灯中心和网格中心等10个行业的市民满意度进行了测评。排名前三的行业为路灯中心、电力行业以及网格中心，而绿化市容行业满意度水平上升的幅度最大，居住物业管理行业、建筑施工行业和城管执法行业都有所下降。

　　在处理结果方面，电力行业、建筑施工行业以及路灯中心的排名靠前。除了路灯中心、网格中心和燃气行业没有纵向比较数据外，电力行业和建筑施工行业外有明显提升，其中电力行业上升最大，上升了12.80，其他均有不同程度的下降。

　　在市民诉求方面，城市行业的诉求量最大，主要集中在出租汽车行业中的“拒载”及“绕道”问题。其次是城管执法行业，诉求点集中在“违法建筑”和“擅自占用公共场所”的问题。

　　今年，违法建筑仍是上海各区普遍存在的问题。根据中期回访结果看，除长宁、徐汇和闵行外，“违法建筑”在13个区中投诉量位列前三，相关部门在联系回复阶段的处理情况最令市民不满意。

　　实际解决超过四成

　　调查显示，在“联系处理的过程”、“现场处理的过程”以及“处理结果”三个关键环节中，“现场处理的过程”较去年有提升，“处理结果”也较去年有提升，而“联系回复过程”的评价却较去年有明显的下降。

　　市民对于“现场处理过程”的评价为91.06，相比去年略有上升。在需要安排人员到现场处理的工单中，有63.2%被访市民表示，处理人员会在达到现场前、到达现场时、到达现场处理后会与之联系，其中60.3%的相关部门人员会明确地给出现场处理问题的时限，42.1%的会承诺在24小时以内到现场处理。94.0%的被访市民表示，相关部门能够践行承诺，在承诺的时间到达现场。

　　此外，有42.5%的市民报修/投诉得到了“实际解决”，解决率较去年有所上升（39.6%）。今年“解释说明”以及“参考备案”较多的工单依然主要集中在城管执法和居住物业管理两大行业。

　　2019年，被访市民对“处理结果”的评价为86.87，较去年有提升。市民对“处理结果”表示不满意的主要原因仍是“处理不彻底，留有后遗症”。

　　城郊问题各有侧重

　　调查也对上海16个区的情况进行了分析。“夏令热线”期间，上海中心城区和浦东新区的总体市民满意度为86.67，较去年有一定下降。中心城区和浦东新区中，满意度排名前三的区分别是黄浦区、长宁区和静安区。黄浦区连续第4年获得市中心地区的第一名。

　　在8个郊区中，总体市民满意度为87.16，较去年总体评价有明显提升。满意度排名前三的郊区分别是闵行区、松江区以及嘉定区。

　　中心城区市民反映的问题主要是“噪音震动”、“违法建筑”和“擅自占用公共场所”。其中“噪音震动”投诉量较多，问题主要集中在道路施工噪声扰民的情况。郊区市民反映的主要问题是“违法建筑”、“拒载”和“路灯故障”。

　　新民晚报记者 金旻矣