新民晚报讯(首席记者 曹刚)受新冠肺炎疫情影响,今年的夏令热线有些特殊,如何在做好防疫的同时,坚持全天候不间断地为民服务?12319城建服务热线的工作人员动足脑筋。
1月24日至6月30日,12319热线共受理建设交通相关诉求245483件,其中29307件涉及“新型冠状病毒”。比如,建议在疫情期间提供燃气费网上充值服务;加强小区防疫管理和群租管理;建议审批、服务窗口及时向社会公布办理时间;业主装修、建筑工地施工噪声扰民;建议特殊时期减少出租车经营指标与减免管理费用、确保司机防疫物资落实到位;建议优化公交车运营时间和线路等。
防疫无小事,凡是遇到与疫情有关的市民来电,12319都会认真对待——重点标记和关注,第一时间派单至处置站点,并及时研究受理工作中存在的问题,确保诉求得到高效处置。燃气费网上充值、小区防疫管理、入沪政策咨询等诉求,事关全市疫情防控大局。12319热线详细整理、分析数据,并向市住建委、市交通委分别报送疫情日报150余期和90余期,积极协助政府部门抓好行业管理和疫情防控。
为了兼顾抗疫和服务,12319热线加强对一线职工特别是热线咨询员的健康保障。在岗职工及家属每天填报“健康情况统计表”,一旦发现异常情况,及时上报并采取相应措施;每天对公共环境全面清洁两次,热线咨询员每个班次必须对电脑、话机、耳麦等清洁消毒。此外,排班也做了科学有序的调整——适度减少在岗人数,分组轮岗;调整座席位置,并将回访区与接听区封闭隔离;抽调5人应急候补,随时待岗;设置紧急隔离区,在其他办公楼层部署应急备用接电系统,即便遇到突发情况,12319热线依然能确保24小时不间断服务。
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