夏令热线 | 台风打乱出行计划 想要“退票”“退全款”难难难

台风“烟花”虽然渐远，但它打乱了不少上海人的出行计划。近日，多位市民向新民晚报夏令热线反映，他们因天气影响被迫取消行程，却频频遭遇“退票难”“退全款难”。

地铁停运后

“Metro大都会”退票只能打电话？

市民骞先生反映，7月25日12时50分，他使用“Metro大都会”APP刷二维码进站，在轨交7号线镇坪路站转4号线时，被告知4号线高架区段车站已停止运营，工作人员提醒他可前往站点的服务中心办理退票事宜。

“当时服务台退票的人大排长龙，工作人员又说每个地铁站都可以退票，我就先走了。”骞先生说，让他没想到的是，27日早上6时，他在7号线上海大学站想要办理退票，却被告知无法对“Metro大都会”订单进行人工退票，只能由电话客服处理。

“虽然钱不多，就是三块钱车费，但就是想要讨个说法。”骞先生说。记者随后联系“Metro大都会”相关负责人，对方在了解情况后表示，事件系车站工作人员没有搞清楚退票规则，造成了疏忽。在遇到极端天气或特殊情况下造成的停运，可以在线上和线下退票；无特殊情况时可以联系在线客服或拨打上海地铁服务热线64370000。

该负责人还表示，在核实乘车记录后，工作人员会将钱款原路返还。之后，“Metro大都会”将联系乘客骞先生尽快解决问题并退款。

同一趟列车

火车票先退反而吃亏？

市民范先生则反映，他和同事在12306网站上购买了7月27日上海虹桥去南平市的G1655高铁票。7月25日下午，他看到新闻播出“25日19点至7月26日12点，进出上海高铁列车全部停运”的消息，他的心情就开始悬了起来，自己的列车班次会不会取消？

在关注和等待中，还是没有进一步的消息。眼见天气没有丝毫好转的迹象，考虑到出行安全，范先生还是在26日中午12点半申请了退票。由于是在列车发车前24小时内退票，原价280元的车票，被扣除了20%的手续费，大约50多元。到了当天晚上21点多，同事收到了G1655列车停运的短信。“在办理退票后，他告诉我是全额退款。”范先生说。

这让范先生感到不解，并致电铁路12306客服热线希望补退50多元的手续费。然而，工作人员表示“不能退”，并解释称“其退票时间早于他们发布公告的时间”。对此，范先生觉得“铁老大”此举太过按部就班。

截至记者发稿，12306的客服热线都一直处于“用户正忙”，无法拨通。一位业内人士告诉记者，铁路采取的是“阶梯退票”政策，越早退票损失越小，容易让旅客产生心理博弈。而因天气原因，列车是否停运一直处于变化之中，因此待官方确定发布消息时，会让旅客觉得“慢了半拍”。他建议，旅客这时不妨多一点耐心，等一等。

航空公司说机票全额退

平台却说要扣手续费？

近日，市民张女士通过旅游平台订购了7月25日上海飞往银川的东方航空机票，价格在860元左右。7月23日，当她看到上海发布今年首个台风蓝色预警信号后，决定打消出游计划，向平台申请退票。

当时，平台告知她要扣除500多元的费用，张女士本着安全第一的原则没有过多纠结。然而到了24日，她收到东方航空取消航班通知的消息。25日下午，东航工作人员还致电张女士，告知其23日之后申请退款的机票都可以全额退款。

航空公司与订票平台之间的说辞不一，让张女士心生疑惑。她多次拨打平台的客服热线，但一直难以打通。昨日，记者分别联系了平台与航空公司，原来张女士23日申请退票时，航空公司还未出台相关规则，故按照当时航空公司规则产生退票费用。经申请沟通，航空公司27日确认可为消费者申请补退，目前已经将结果告知消费者。

业内人士建议，夏季航班变动频繁，大家多留意关注航班动态，如需退票，可于线上提交申请或致电客服处理，处理结果将按照航空公司最终审核结果为准。

游泳培训班欲“雨中授课”

家长要求停课却遭拒绝？

家住嘉定区的叶女士反映，自己在嘉定体育馆为孩子报名了10节游泳课，7月24日至26日的课程由于台风取消。按照培训计划，7月27日恢复在室外游泳池上课。然而，当时上海仍未脱离台风“烟花”影响，当天极有可能下暴雨，而培训方依然打算照常上课，还拒绝了家长的停课要求。

“原定的游泳课时间是每天早上7点半，持续1个小时。”叶女士说，自己孩子所在的那班学员大多都只有十岁左右，抵抗力弱，又是室外游泳，家长们担心孩子“雨中上课”会引起感冒发烧，不利于身体健康。

然而，叶女士等学员家长集体向培训人员提出停课要求后，却遭到了对方的拒绝。“他们不同意，说是让孩子明天照常去上。”叶女士说，双方当时无法达成一致，微信群里的家长们很是着急。

就此，记者26日多次拨打培训方的电话，却一直无人接听。当天下午，叶女士来电告诉记者，培训方同意继续停课一天。“工作人员说他们请示了领导，会把培训的时间再次延后。”

采访手记：

记者在采访中发现，市民“退票难”“退全款难”并不是个例也不在少数。由于台风“烟花”的影响，许多航班、火车以及其他行程都被迫取消。从7月23日至7月27日，12345市民服务热线就涌入50多条与“退款”内容相关的市民投诉，许多订票平台的客服热线也都被打爆。

因天气原因，行程被打乱，已经让市民心烦不已。各订票平台、服务运营方、培训机构如何在刚性的政策、条款中，温情地柔性处理，是一个值得思考的问题。诚然，我们也希望消费者可以换位思考，多一份理解和宽容。

新民晚报记者 裘颖琼 任天宝 志愿者 何婧文 胡天慧