申城再度发布患者满意率调查结果，“门诊等候时间”等构成影响

　　如今在申城，人们对公立医院求医问诊的满意率评价，是住院服务（97.94%）高于门诊服务（92.73%）；其中，社区卫生服务中心的总体满意率更高，分别为门诊病人97.33%、住院病人99.33%。

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       今天上午，来自第三方的“上海市公立医疗机构服务质量病人满意度调查”称，2016年，上海市门诊和住院病人对公立医疗机构的医疗服务质量总体处于较高满意水平，门诊和住院病人的总评分平均分别为4.69分和4.89分（满分为5分）。

       本报记者将发布数据与上一年度的进行比较后发现，本年度调查的样本量仍为近1.5万人次，但调查覆盖的公立医疗机构数有所减少（103家／65家）；病人对公立医院住院服务的满意率基本持平（97.79%／97.94%），而对门诊服务的满意率则略有下降（93.83%／92.73%）。

　　这是由上海医药卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展专题调查，并连续第4年向社会发布的调查结果。

　　15220份的病人满意度问卷调查显示，门诊病人满意率(满意或较满意)最高的5个项目是：“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”（95.90%）、“今后若需门诊，我仍将选择在此医院门诊部就诊”（95.73%）、“医院标识清晰”（95.46%）和“医学影像检查人员服务有礼貌，并保护我的隐私”（95.24%）。

　　住院病人满意率（满意或较满意）最高的5个项目是：“医生每天巡视病房”（99.63%）、“医生的诊疗服务有礼貌”（99.23%）、“病区护士在护理过程中注意保护我的隐私”（99.23%）、“医生主动提问，仔细听我讲述病情”（99.23%）和“病区护士在我按呼叫按钮后能及时到我床边”（99.20%）。

　　总计60余项的测评量表中，门诊诊疗中的等候时间、门诊区域洗手间清洁卫生、医疗费用合理及医院伙食等项，在病人满意度排序中名次靠后。

　　特别引起记者注意的是，在每年适度对满意度调查的维度、项目所作的调整中，此次测评表中的“住院诊疗中的等候时间”一项，与其它门诊和住院新设项目的满意率分别达到91%和95%以上“差距”较大，门诊病人对门诊诊疗中的等候时间总体满意率，仅为75.41%。

　　尤其是针对三级综合性医院和三级专科医院，门诊病人对“门诊等候时间”的满意率，分别只有72.66%和67.73%。调查发现，在本市三级综合性医院和三级专科医院，门诊病人在医院逗留时间超过2小时的比例分别为52.83%和61.21%。

　　与此同时，尽管病人对“三级医院门诊医生诊疗时间”满意率达到91.62%，如若考量到三级医院病人病情复杂，调查显示的门诊病人在医生诊室“初始诊疗时间为平均7.45分钟”，显然是不够充裕的。

　　“门诊病人在医院的逗留时间较长，以及初诊时间较短，在相当程度上影响了病人的总体满意率和对医生服务的满意率”，有关专家在接受本报采访时尖锐地指出。

　　事实上，调查并发布本市公立医疗机构病人满意度，除了期望通过测评，分析全市公立服务质量问题的关键环节，为行政部门和办医主体加强医疗服务质量监管提示关键点，以进一步提升服务质量、提高病人满意度外，相关数据也为一些卫生决策提供了依据。

　　为合理利用优质医疗资源，缓解三级医院的门诊压力，本市正加快推进“1+1+1”签约服务，即居民根据自愿，在与家庭医生签约基础上，可再选择1家区级和1家市级医院签约。据市卫生计生委的最新披露，全市210余家试点社区中，截至2016年底已有超过120万人签约“1＋1＋1”，签约居民70%以上的门诊发生在社区。

　　记者以为，本次调查中病人有关三级医院、三级专科医院“门诊等候时间”的反映，恰为本市继续有效地推动“分级诊疗”，做了又一个有力的“注解”。（新民晚报首席记者 施捷）