孙绍波/画
方翔/文
1997年5月19日,首趟K99次旅客列车从上海站始发,最终抵达香港九龙,开启了沪港列车的征程。20年来,在这段1991公里的铁道线上,沪港列车见证着无数人与物的变迁,而唯一没有变的是沪港列车待旅客如亲人的服务宗旨。
这些年来,随着中国高铁主干网的相继贯通,从上海到香港的乘车选择已经是多种多样,从上海出发、取道深圳再至香港,其花费的时间远远低于沪港列车。但是,沪港列车的客流依旧火爆。在沪港列车老乘务员看来,沪港列车基本已有相对固定的旅客群体,且旅客乘坐沪港列车不用在深圳中途转车、验关,因而沪港列车乘客有“三多”特征:老人多、小孩多、行李多,对一些老弱者、残障人士等的预约服务已成常态。
对于经常乘坐沪港列车的人来说,有一道菜肯定是必点的,这就是水晶虾仁。如今这道菜的售价依然为开行初期的58元。在价格保持不变的背后,是沪港列车20年来一直秉承的爱心、舒心、称心的“三心服务”。据原沪港车队党总支书记窦素琴介绍,爱心服务主要针对特殊旅客提出特别关爱,舒心服务是要将服务做到细致入微,称心服务则是要让旅客有宾至如归的感觉。
一位去年8月进入沪港列车工作的新乘务员讲述了这样的一个细节:一次,她和列车长一起去查票,发现一位母亲带着她的孩子越席乘车(注:铁路术语,指持低层级车票乘坐高等级列车或车厢),当时她马上想到的就是指出这位母亲的错误,并要求她带着孩子回到车票上的座位。但是列车长却在看了车票之后,故作惊讶地表示,我们的工作人员可能没有引导好您,导致了您走错了车厢,现在我们来帮您拿着行李回到您的车厢去。这位母亲先是一愣,很快就带着孩子回到了她的车厢。列车长对这位新乘务员说,“当着孩子的面去指责母亲,母亲一定下不来台,会激化矛盾。一句话可以让人跳,一句话也可以让人笑,服务是一门艺术。我们的服务就是要让旅客一路好心情,让每一位乘坐沪港列车的旅客都留下难忘的记忆。”
1997年沪港列车刚刚开行,一批经过层层选拔的年轻人入职沪港列车班组,据老乘务员回忆,当时对乘务人员的选拔标准可以说比航空公司还要高,“身高女不低于165(厘米),男不低于175(厘米)”、“大专以上学历”、“可以用英语、粤语、普通话进行日常交流”,再加上严格的政审、体检,经过层层选拔才能脱颖而出。今天,这样的选拔机制已经广泛用于中国的高铁上,虽然选拔标准各不相同,但是铁路乘务员的规范化要求,已经让她们成为了中国铁路上一道靓丽的风景线。
如果说,近年来不断完善的高铁网,体现了中国铁路的“速度”,那么20年来始终保持高标准服务水平的沪港列车,则是铁路“温度”的最佳诠释。虽然经过了这几年的火车大提速,沪港列车的单程时间由原先的近30小时,缩短至20小时以内。但相比飞机、高铁的速度,沪港列车往返沪港两地只能用“慢悠悠”来形容,然而正是由于沪港列车“三心服务、情暖香江”的服务品牌,让其依然成为不少人往返沪港之间的首选。
“铁打的营盘,流水的兵”,沪港列车如今的辉煌与一代又一代的“沪港人”兢兢业业的工作密不可分。今天,随着年轻人逐渐成为乘务员中的主力军,使得沪港列车始终保持着青春的活力,这与上海和香港这两座城市气质也是吻合的,我们期待着高档次、高质量、高水平的沪港列车能够一直行驶于“东方明珠”和“东方之珠”之间,再创新的辉煌。
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